Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) осуществляет мониторинг и анализ допущенных финансовыми организациями нарушений прав и законных интересов потребителей финансовых услуг и применяет меры надзорного реагирования, меры воздействия и административные взыскания.

За I полугодие 2021 года в отношении банков, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых (перестраховочных) организаций, коллекторских агентств, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность и кредитного бюро применено 67 рекомендательных мер надзорного реагирования, 43 письменных предписания и 48 административных взысканий на общую сумму 12 681,6 тыс. тенге, в том числе за II квартал текущего года в отношении банков второго уровня, страховых (перестраховочных) организаций, коллекторских агентств и организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность применено 36 рекомендательных мер надзорного реагирования, 33 письменных предписания и 20 административных взысканий на общую сумму 5 742,7 тыс. тенге.

О выявленных нарушениях, допущенных банками второго уровня в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

За II квартал 2021 года в ходе осуществления контрольных и надзорных функций в отношении банков за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:

• 28 рекомендательных мер надзорного реагирования;
• 2 письменных предписания;
• 3 административных взыскания по 11 протоколам об административных правонарушениях.

Результаты проведенного анализа показали, что при оказании банковских услуг наиболее частыми нарушениями являлись

• не исполнение требований Правил предоставления банковских услуг[1];
• не соблюдение очередности погашения задолженности по займу;
• несвоевременное уведомление залогодателя о проведении торгов на заложенное имущество;
• не соблюдение требований к содержанию уведомления заемщика о состоявшемся переходе права (требования) третьему лицу;
• начисление и требование неустойки по истечении девяноста последовательных календарных дней просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа;
• требование выплаты вознаграждения и начисление неустойки в период нахождения задолженности на досудебном взыскании и урегулировании у коллекторского агентства;
• не обеспечение гарантии тайны сведений, составляющих банковскую тайну согласно статье 50 Закона о банках[2];
• не исполнение порядка заключения договора банковского займа, в том числе требований к оформлению и хранению оригиналов документов;
• начисление вознаграждения по займу после поступления единовременной пенсионной выплаты на транзитный счет банка;
• неуказание в рекламе о банковских услугах номера лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;
• указание в платежном поручении некорректного назначения платежа и его кодового обозначения согласно Правил применения кодов[3];
• выставление платежных требований при наличии решения суда;
• требование уплаты вознаграждения за весь период договора займа при досрочном погашении займа;
• несвоевременная выплата суммы вклада;
• проведение неоднократных расходных операций по сберегательному счету без распоряжения владельца счета;
• удержание денег в счет погашения займа без платежных документов;
• введение в одностороннем порядке новой комиссии в рамках заключенного договора банковского займа;
• блокирование денег на счете в размере, превышающем сумму наложенного ареста;
• исполнение инкассового распоряжения с других счетов, отличного от указанного, при наличии на нем достаточной суммы;
• невысвобождение залога в связи с прекращением обеспеченного залогом обязательства;
• не соблюдение внутренних правил, процедур, процессов.

За II квартал 2021 года общая сумма административных взысканий в отношении банков составила 1 235,9 тыс. тенге.

Основными нарушениями, допущенными несколькими банками, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:

• нарушение срока исполнения указания по платежу и (или) переводу денег, установленных Законом о платежах[4];
• неуказание ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении при распространении информации о величинах вознаграждения по займам при ее публикации;
• непринятие мер по надлежащей проверке (идентификации) клиента.

О выявленных нарушениях, допущенных страховыми (перестраховочными) организациями в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг                                                          

За II квартал 2021 года Агентством в отношении страховых (перестраховочных) организаций за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:

• 8 рекомендательных мер надзорного реагирования;

Рекомендательные меры надзорного реагирования применены в основном за:

• не соблюдение требований Правил определения размера вреда, причиненного транспортному средству[5];
• не направление заявлений страховому омбудсману, полученных от страхователя (потерпевшего, выгодоприобретателя);
• не ознакомление потерпевшего (выгодоприобретателя) или их представителя с Отчетом о размере вреда, причиненного транспортному средству.

О выявленных нарушениях, допущенных организациями, осуществляющими микрофинансовую деятельность в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

Агентством, при выявлении неправомерных действий или бездействия должностных лиц и работников ООМФД[6], несоблюдения требований законов Республики Казахстан и нормативных правовых актов уполномоченного органа, применяются ограниченные меры воздействия и санкции.

В качестве одной из ограниченной меры воздействия к ООМФД применяется обязательное для исполнения письменное предписание.

По итогам выявленных за II квартал 2021 года нарушений в отношении ООМФД применено:

• 27 письменных предписаний;
• 9 административных взысканий по 1 3 протоколам об административных правонарушениях.

Результаты проведенного анализа показали, что отдельными ООМФД допущены нарушения, связанные с:

• неуведомлением заемщика о переходе права (требования) по договору о предоставлении микрокредита третьему лицу;
• несоответствием договора о предоставлении микрокредита установленным Порядком[7] требованиям;
• не соблюдением срока хранения невостребованных вещей;
• взиманием дополнительных платежей по договору о предоставлении микрокредита, за исключением вознаграждения и неустойки, повлекших превышение в совокупности суммы выданного микрокредита;
• неуказанием годовой эффективной ставки вознаграждения при распространении и (или) размещении рекламы, содержащей информацию о величинах вознаграждения по микрокредиту;
• превышением предельного значения вознаграждения в договоре о предоставлении микрокредита;
• нарушением требований Методик расчета регулярных платежей[8].

Общая сумма вынесенных административных взысканий в отношении ООМФД составила 2 654,5 тыс. тенге.

Основными нарушениями, допущенными ООМФД, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:

• не представление информации и представление недостоверных сведений в кредитное бюро;
• недостоверное указание размера годовой эффективной ставки вознаграждения в договорах о предоставлении микрокредита и превышение ее предельного размера.

О выявленных нарушениях, допущенных коллекторскими агентствами в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

Финрегулятором при нарушении коллекторским агентством законодательства Республики Казахстан о коллекторской деятельности, законодательства Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности, выявлении неправомерных действий или бездействия руководящих и иных работников коллекторского агентства, взаимодействующих с должником согласно Правилам осуществления коллекторской деятельности, определенным статьей 5 Закона Республики Казахстан «О коллекторской деятельности», применяются ограниченные меры воздействия и санкции.

Так, одной из ограниченных мер воздействия является обязательное для исполнения письменное предписание на принятие коллекторским агентством обязательных к исполнению коррективных мер, направленных на устранение выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению, с представлением в установленный срок плана мероприятий.

По итогам выявленных за II квартал 2021 года нарушений в отношении коллекторских агентств применено:

• 4 письменных предписания;
• 8 административных взысканий по 10 протоколам об административных правонарушениях.

Результаты проведенного анализа показали, что при оказании коллекторских услуг были допущены нарушения, связанные с:

• недобросовестными действиями, вводящими должника в заблуждение относительно характера возникновения задолженности;
• непредставлением сведений в кредитное бюро.

За II квартал 2021 года общая сумма административных взысканий в отношении коллекторских агентств составила 1 852,3 тыс. тенге.

Нарушения, допущенные коллекторскими агентствами, за которые предусмотрена административная ответственность, следующие:

• нарушение Правил осуществления коллекторской деятельности (далее – Правила), за исключением недобросовестных действий, предусмотренных Законом Республики Казахстан «О коллекторской деятельности» в части:

- несообщения должнику и третьему лицу полной информации, регламентированной Правилами;

- осуществления взаимодействия с должником и третьим лицом в неустановленное время;

• совершение недобросовестных действий, в части разглашения коммерческой или иной охраняемой законами Республики Казахстан тайны, полученной от кредитора;
• неосуществление фиксации процесса взаимодействия с должником с помощью средств аудио- или видеотехники в помещениях коллекторского агентства;
• непредставление сведений в кредитное бюро.

Для полного обзора и самостоятельного определения потребителями финансовых услуг эффективности и качества услуг, предоставляемых тем или иным банком, страховой (перестраховочной) организацией, организацией, осуществляющей отдельные виды банковских операций, страховой (перестраховочной) организацией, ООМФД, коллекторским агентством и кредитным бюро, Агентство размещает информацию о принятых мерах надзорного реагирования (кроме рекомендательных мер надзорного реагирования), ограниченных мерах воздействия и санкциях (штрафах) на официальном интернет-ресурсе Агентства

Потребители финансовых услуг в случае нарушения своих прав могут обратиться в Агентство и по территориальной принадлежности в Управления региональных представителей Агентства:

- письменно в Агентство по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, Коктем 3, д.21;

- посредством Call-центра: +7 (727) 237 1000 (режим работы: понедельник-пятница с 9.00 до 17.00 часов);

- посредством электронной почты: info@finreg.kz, TAL@finreg.kz;

- посредством мобильного приложения «Fingramota Online» (доступны для скачивания  в App Store, в Play Market, также доступна web-версия);

- в Управления региональных представителей Агентства (контактные данные указаны на сайте Агентства).

Также можно обратиться к:

- банковскому омбудсману, осуществляющему урегулирование разногласий, возникающих из договора ипотечного займа, между банком и заемщиком - физическим лицом с целью достижения согласия об удовлетворении прав и охраняемых законом интересов заемщика и банка, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций.

Реквизиты банковского омбудсмана: A05H8F4, г.Алматы, пр. Н. Назарбаева, д.175 офис 302, тел.: +7 (727) 261-22-16, +7 (727) 983-30-16, +7 708 983 30 16, е-mail: office@bank-ombudsman.kz, www.bank-ombudsman.kz.

- страховому омбудсману, независимому в своей деятельности физическому лицу, осуществляющему на безвозмездной основе урегулирование взаимоотношений между страхователями (выгодоприобретателями) и страховщиками, возникающих из договоров обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств.

Реквизиты страхового омбудсмана: A15Y6Y2, г.Алматы, ул. Рыскулбекова 28/7, 2 этаж
(в здании АО ФГСВ), e-mail: office@omb.kz, www.insurance-ombudsman.kz, тел/факс +7 (727) 382 41-74, +7(727)265-54-70, +7 708 151 5235.