Настоящие Рекомендации разработаны с целью улучшения качества обслуживания людей с инвалидностью и маломобильных групп населения (далее – ЛСИ и МГН) при их личном присутствии в отделениях/филиалах финансовых организаций, а также при дистанционном получении ими финансовых услуг.

В настоящих Рекомендациях применяются следующие термины:

- лицо с инвалидностью - лицо, имеющее нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, увечьями (ранениями, травмами, контузиями), их последствиями, дефектами, которое приводит к ограничению жизнедеятельности и необходимости его социальной защиты;

- маломобильные группы населения - Лица пожилого возраста (пенсионеры по возрасту), лица с инвалидностью, лица, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, информации или ориентировании в пространстве, в том числе использующие детские коляски и/или кресла-коляски, костыли, трости, лица с детьми младшего дошкольного возраста;

- финансовые организации – банки второго уровня, организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций, страховые компании, организации, осуществляющие микрофинансовую деятельность

Глава 1.  В отношении общего порядка обслуживания ЛСИ и МГН в финансовых организациях рекомендуется:

1.1. Обеспечить полный и беспрепятственный доступ клиента из числа ЛСИ и МГН к объектам и услугам финансовых организаций в соответствии с требованиями Национального Стандарта СТ РК 3844  [1]-2023 в части обеспечения полного и беспрепятственного доступ клиента из числа ЛСИ и МГН к объектам и услугам;

1.2. Разрабатывать сайты и мобильные приложения с учетом необходимости обеспечения информационной доступности и применения распространенных адаптивных решений для пользователей с различными видами нарушений функций организма с учетом требований Национального Стандарта СТ РК 2191-2023  [2] по адаптации доступности веб-контента к веб-технологиям для пользователей ЛСИ и МГН. 

При разработке интернет-сайтов и мобильных приложений рекомендуется учитывать рекомендации экспертов из числа ЛСИ и МГН, общественных организаций и объединений инвалидов, а также предварительно тестировать разработанные интернет-сайты и мобильные приложения с привлечением указанной категории экспертов с последующей корректировкой (при необходимости) интерфейсов интернет-сайтов и мобильных приложений.

1.3. Оказывать услуги и взаимодействие с клиентами категории ЛСИ и МГН в соответствии с Конституцией Республики Казахстан, Законом Республики Казахстан «О ратификации Факультативного протокола к Конвенции о правах инвалидов»  [3].

1.4. В случае если клиент сообщает в финансовую организацию о своей инвалидности и особых потребностях в обслуживании требуется проработать возможность получения подтверждения указанной информации (с согласия клиента) через государственную информационную систему «Smart Bridge» или другие альтернативные базы данных по идентификации клиента категории ЛСИ и МГН. 

Глава 2. Дистанционные каналы взаимодействия с клиентами ЛСИ и МГН

2.1 Создать в личном кабинете на интернет-сайте и в мобильном приложении раздел с упрощенным интерфейсом и функционалом, позволяющий клиенту получать набор наиболее востребованных финансовых услуг, предпринимая минимальное количество необходимых действий для их получения.

2.2. На интернет-сайте и в мобильном приложении рекомендуется предусмотреть наличие справочного раздела для потребителей, содержащего ответы на типовые, наиболее часто встречающиеся вопросы, упрощенную информацию по продуктам и услугам и разъяснения основной терминологии, а также раздела, в котором собрана вся информация для ЛСИ и МГН об услугах, сервисах и специальных продуктах (при их наличии). 

2.3. Предусмотреть на интернет-сайте и в мобильном приложении информирование клиентов из числа ЛСИ и МГН о расположении и графике работы адаптированных для них отделений и банкоматов (с сортировкой по типу адаптивного решения для той или иной группы ЛСИ  и МГН), а также о перечне услуг, предоставляемых в этих подразделениях.

2.4.Информировать клиента о возможности дистанционного обслуживания с использованием интернет-сайта и (или) мобильного приложения, об адаптивных решениях, предназначенных для удаленного обслуживания данной категории клиентов, а также иных возможностях доступа к финансовым услугам с использованием дистанционных каналов (например, контакт-центров, онлайн-видеоконсультаций) и удаленной аутентификации. Предусмотреть наличие и возможность использования нескольких альтернативных каналов подтверждения совершения значимых операций для клиентов – например, телефонный звонок, чат, смс, видео-чат и так далее.2.5. Обеспечить возможность отправки на указанный клиентом адрес электронной почты необходимой клиенту документации (с защитой от изменений) при дистанционном обслуживании клиента через личный кабинет на интернет-сайте или в мобильном приложении, в том числе в формате, применимом для прочтения программами экранного доступа для клиентов с нарушениями зрения. 

2.6 При взаимодействии с клиентами из числа ЛСИ и МГН в чате предусмотреть отправку протокола чата на электронную почту клиента по окончании взаимодействия.

2.7. Отключать (блокировать) определенные каналы информирования и обслуживания по просьбе клиента или его представителя, либо по просьбе сопровождающего лица с согласия самого клиента и в его присутствии.

2.9. Разработать дополнительные меры по защите персональных данных и сохранности денежных средств, размещенных в финансовой организации клиентами из числа ЛСИ и МГН, учитывая повышенный риск мошенничества с их счетами.

2.10. При взаимодействии с финансовой организацией через дистанционные каналы, в том числе онлайн-чаты, обеспечить для клиента из числа ЛСИ и МГН возможность оперативно и беспрепятственно получить консультацию непосредственно у работника финансовой организации вместо взаимодействия с программой-ботом или системой IVR.

2.11. Предусмотреть наличие на интернет-сайте информации о режиме работы банкоматов, а также инструкций по использованию банкоматов, адаптированных под потребности ЛСИ и МГН. По возможности в режиме онлайн отображать на сайте информацию по неработающим на данный момент устройствам.

2.12. Предоставить клиенту возможность получения платежной карты с нанесением номера и срока действия карты методом эмбоссирования.

2.13. Рекомендуется оказывать клиенту из числа ЛСИ и МГН с использованием дистанционных (цифровых) каналов платежные услуги, в том числе по переводу денежных средств со счетов (вкладов), услуги по выдаче кредитов (займов) только при условии получения при заключении договора об оказании финансовых услуг прямо выраженного волеизъявления  клиента на использование указанных каналов.

2.14. При заключении договоров об оказании финансовых услуг, предполагающих возможность обслуживания посредством дистанционных (цифровых) каналов, с клиентами из числа ЛСИ и МГН финансовым организациям рекомендуется предоставить таким клиентам следующие возможности:

-Устанавливать ограничения по осуществлению операций определенного вида, включая перевод денежных средств, либо максимальной сумме перевода денежных средств за одну операцию и/или за определенный период времени, по закрытию вкладов/счетов, оформлению кредитов, платежных карт, валютно-обменных операций, инвестиционных операций, инициированных посредством дистанционных (цифровых) каналов;

- Вводить запрет на подключение дистанционных (цифровых) каналов (например, на регистрацию в мобильном приложении и/или интернет-банке) или на отображение информации по всем либо отдельным счетам клиента из числа ЛСИ и МГН в случае подключения дистанционных (цифровых) каналов, а также на использование платежных приложений;

- Формировать закрытый перечень лиц, в пользу которых возможно осуществление перевода денежных средств, инициированного посредством дистанционных (цифровых) каналов. Одновременно финансовым организациям рекомендуется информировать клиента о наличии у него таких возможностей до заключения соответствующего договора об оказании финансовых услуг.

2.15. Рекомендуется предоставить клиентам из числа ЛСИ и МГН возможность скрыть при помощи любых каналов обслуживания отображение в дистанционных (цифровых) каналах определенных счетов/вкладов и/или платежных карт клиента.

2.16. Возможность возврата отображения в дистанционных (цифровых) каналах, скрытых клиентом счетов/вкладов и/или платежных карт рекомендуется обеспечить только при личном посещении клиентом отделения/филиала финансовой организации либо путем передачи бумажного распоряжения (заявления) на возврат отображения в финансовую организацию в порядке, установленном договором (например, путем передачи по соответствующей заявке клиента представителю финансовой организации при его личном визите по месту проживания клиента).

2.17. До выполнения требования клиента о скрытии определенных счетов/вкладов и/или платежных карт рекомендуется доступными для клиента способами с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН проинформировать клиента о вышеуказанном способе возврата отображения счетов/вкладов/платежных карт и исполнить требование клиента о скрытии соответствующей информации только при условии получения его согласия с таким способом возврата отображения счетов/вкладов/платежных карт.

Глава 3. Доверенное лицо

3.1. В целях предотвращения проведения операций, влекущих риски финансовых потерь для клиентов из числа ЛСИ и МГН (далее – Сопровождаемый) вследствие мошеннических действий, финансовым организациям рекомендуется обеспечить таким клиентам возможность, в том числе без личного присутствия, а также без участия работника или представителя финансовой организации назначить доверенное лицо (далее – Доверенное лицо) производящее дополнительный контроль осуществляемых Сопровождаемым операций  посредством получения (с согласия Сопровождаемого) уведомлений о финансовых операциях Сопровождаемого, планируемых им к совершению с использованием дистанционных (цифровых) каналов, и возможности подтверждать либо отклонять их (далее – сервис «Второй руки»).

3.2. Финансовым организациям рекомендуется разместить информацию о сервисе «Второй руки» и условиях его предоставления/подключения в местах оказания услуг, включая отделения/филиалы финансовой организации, официальный сайт финансовой организации, личный кабинет клиента в мобильном приложении (при наличии). Информацию рекомендуется предоставлять в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН.

3.3. Рекомендуется предоставлять клиентам, в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН, консультации по вопросам предоставления сервиса «Второй руки» как при личном обращении в финансовую организацию, так и при обращении посредством дистанционных (цифровых) каналов.

3.4. Рекомендуется включить в перечень операций, доступных для проверки и подтверждения Доверенным лицом, переводы третьим лицам, в том числе организациям (за исключением оплаты коммунальных платежей, уплаты алиментов, оплаты налогов, государственных пошлин и иных платежей государственным организациям), закрытие вкладов/счетов, оформление кредитов, платежных карт, валютно-обменные операции, инвестиционные операции и другие операции на усмотрение финансовой организации.

3.5. При предоставлении сервиса «Второй руки» финансовым организациям рекомендуется руководствоваться следующим:

- Запрос на подключение сервиса «Второй руки» рекомендуется осуществлять доступными для Сопровождаемого способами (как лично в подразделении финансовой организации, так и с использованием дистанционных (цифровых) каналов) с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН.

- До подключения сервиса «Второй руки» рекомендуется доступными для клиента способами с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН проинформировать клиента о способе его отключения и получить согласие клиента с таким способом отключения сервиса «Второй руки» до его подключения.

- Рекомендуется обеспечить возможность подтверждения запроса на подключение сервиса «Второй руки» как Доверенным лицом, так и Сопровождаемым. В запросе в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН рекомендуется указывать условия предоставления сервиса «Второй руки», а также определять функции каждого из клиентов в качестве Доверенного лица либо Сопровождаемого.

- Финансовым организациям рекомендуется ограничить во времени (но не менее 24 часов с момента отправки запроса) возможность для Доверенного лица подтвердить подключение сервиса «Второй руки».

- Запрос на подключение сервиса «Второй руки» и операции, проводимые Сопровождаемым с одобрением Доверенного лица, рекомендуется дополнительно контролировать на предмет возможных мошеннических действий в отношении Сопровождаемого.

 - Уведомление Доверенного лица о совершении операций Сопровождаемым рекомендуется производить доступными для клиентов способами, в том числе с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН (при необходимости), и может в том числе осуществляться путем отправки ему PUSH-уведомлений / SMS-сообщений.

- Уведомление Сопровождаемого с результатом рассмотрения его операции Доверенным лицом рекомендуется производить доступными для клиентов способами с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН может в том числе осуществляться путем отправки PUSH уведомлений / SMS-сообщений Сопровождаемому.

- Информация о факте отправки и содержании запроса на подтверждение операции, направленного Доверенному лицу, а также о результатах рассмотрения Доверенным лицом запроса на подтверждение операции рекомендуется хранить в финансовой организации в том числе в целях использования при разрешении возможных спорных ситуаций.

 - Финансовой организации в зависимости от назначения платежа/перевода рекомендуется обеспечить доступность Доверенному лицу с согласия Сопровождаемого в рамках сервиса «Второй руки» следующей информации о переводах/платежах Сопровождаемого, в отношении которых требуется подтверждение Доверенным лицом: типе операции, дате совершения операции, сумме операции, комиссии за совершение операции, наименовании организации-получателя или имени, отчестве и фамилии получателя, 4-х последних цифрах карты получателя, номере счета получателя, наименовании банка получателя. При этом не рекомендуется раскрывать Доверенному лицу информацию об остатках на счетах Сопровождаемого, а также о поступающих Сопровождаемому зачислениях.

- Финансовой организации рекомендуется ограничить во времени (но не менее 12 часов с момента отправки запроса на подтверждение) возможность для Доверенного лица подтвердить операцию Сопровождаемого.

- Финансовой организации рекомендуется обеспечить возможность инициирования отключения сервиса «Второй руки» как Доверенным лицом, так и Сопровождаемым.

- Финансовым организациям предлагается обеспечить возможность инициирования и подтверждения Сопровождаемым запроса на отключение сервиса «Второй руки» при личном посещении отделения/филиала финансовой организации либо путем передачи бумажного распоряжения (заявления) на отключение сервиса в финансовую организацию (например, путем передачи по соответствующей заявке Сопровождаемого представителю финансовой организации при его личном визите по месту проживания Сопровождаемого).

- Финансовым организациям рекомендуется обеспечить возможность инициирования и подтверждения Доверенным лицом запроса на отключение сервиса «Второй руки» любым способом, в том числе с использованием дистанционных (цифровых) каналов.

- Самостоятельно инициировать отключение сервиса «Второй руки» финансовой организации рекомендуется в случае, если будет выявлено несоответствие клиента (Доверенного лица или Сопровождаемого) принятым критериям в рамках условий обслуживания сервиса «Второй руки».

- Уведомление Доверенного лица и Сопровождаемого об отключении сервиса «Второй руки» рекомендуется осуществлять доступными для клиента способами, в том числе с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН, например, путем отправки PUSH-уведомления / SMS-сообщения.

3.6 При получении запроса от клиента (Доверенного лица или Сопровождаемого) на отключение сервиса «Второй руки» финансовой организации рекомендуется производить проверку такого запроса на предмет потенциального мошенничества

3.7. При наличии технической возможности обеспечить во внутренних системах финансовой организации маркировку операций, осуществленных Доверенным лицом, для отделения их от операций, осуществленных Сопровождаемым.

3.8. Финансовым организациям обеспечить выдачу платежной карты и ПИН-конверта к платежной карте Доверенному лицу при наличии доверенности, оформленной в установленном порядке и включающей полномочия доверенного лица на получение платежной карты и ПИН-конверта к ней. 

Глава 4. Доступность

 4.1. Финансовым организациям, предоставляющим услуги на объектах, находящихся в собственности данных финансовых организаций, обеспечить надлежащий уровень доступности объектов и их входных групп для клиентов из числа ЛСИ и МГН с учетом требований Национального Стандарта СТ РК-3844, в том числе оборудовать средствами для облегчения доступа клиентов из числа ЛСИ и МГН (пандусами при нахождении объектов в отдельно стоящих зданиях или сооружениях, антискользящими покрытиями, поручнями лестничных пролетов, кнопками вызова персонала финансовой организации для сопровождения клиентов, оборудованием радиоинформирования и звукового ориентирования для обеспечения самостоятельного обнаружения клиентами из числа ЛСИ и МГН входов, включая возможность удаленного вызова сотрудника ко входу без использования кнопки вызова (например, через мобильное приложение, посредством размещения у входа табличек с контактными данными, в том числе с использованием рельефно-точечного шрифта Брайля, и так далее).

4.2.В случае если финансовые организации предоставляют услуги на арендуемых объектах, которые невозможно самостоятельно полностью приспособить к потребностям клиентов из числа ЛСИ и МГН (в связи с архитектурными особенностями, техническими сложностями применения мер по адаптации на указанных объектах или иными причинами), принять меры по дополнению соглашений с арендодателями либо по включению в договоры аренды условий об обеспечении собственником объекта условий доступности для ЛСИ и МГН объектов и услуг.

4.3. В случае если финансовые организации предоставляют услуги на объектах (арендуемых либо находящихся в собственности), которые невозможно полностью приспособить к потребностям ЛСИ и МГН, принять меры для предоставления необходимых услуг (для случаев, когда это возможно обеспечить) без необходимости посещения отделения/филиала финансовой организации (например, обеспечить выездное обслуживание по месту жительства и (или) с использованием дистанционных каналов в доступной форме с учетом потребностей и особенностей клиентов из числа ЛСИ и МГН.

4.4. Осуществлять приоритетное обслуживание клиентов из числа ЛСИ и МГН в отделениях/филиалах.

4.5. Разместить у входа в отделения/филиалы таблички с маркировкой, уведомляющие клиентов из числа ЛСИ и МГН о доступности данного отделения/филиала для клиентов с теми или иными видами нарушений функций организма.

4.6. Обеспечить наличие механизма, позволяющего клиентам из числа ЛСИ и МГН уведомить персонал, в том числе администратора зала, о своем приходе: например, разместить при входе в отделение/филиал специальную кнопку для клиентов из числа ЛСИ и МГН, в том числе для оказания им помощи со входом в отделение/филиал.

4.7. Не препятствовать присутствию Доверенного лица при обслуживании клиента из числа ЛСИ и МГН при наличии согласия клиента, в том числе при наличии соответствующих пометок в сведениях о нем.

4.8. Информировать клиента о подходящих для него адаптивных решениях, имеющихся в отделении/филиале, для его комфортного перемещения по помещению, обслуживания и самообслуживания (например, о наличии контрастных маркировок, тактильных напольных и настенных указателей и табличек, усилителей звука (индукционных петель), звуковой информации в залах обслуживания, специальных мест для обслуживания клиента, расположении адаптированных под нужды ЛСИ и МГН банкоматов и т.д.), а также о наличии в отделении/филиале ассистивных технологий и устройств, которые могут потребоваться клиентам с различными видами нарушений для комфортного обслуживания и осуществления операций, а также полноценного получения услуг.

4.9. Информировать клиента о существующих в финансовой организации специальных продуктах и услугах, а также о существующих льготных условиях, ставках, тарифах и вариантах обслуживания (при их наличии) для клиентов из числа ЛСИ и МГН.

4.10. Предлагать клиенту, не способному вследствие имеющихся нарушений самостоятельно проставить подпись, несколько вариантов проставления подписи на документе, с учетом требований действующего законодательства, например: факсимиле, электронная подпись, в том числе с дополнительным использованием биометрических данных клиента, или проставление подписи представителем клиента, а также проставление подписи с использованием такого адаптивного устройства, как специализированный трафарет для обозначения границ определенного поля документа, предназначенного для проставления подписи.

4.11. Помочь клиентам из числа ЛСИ и МГН покинуть помещение в случае необходимости эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации.

4.12. Не препятствовать допуску в подразделение собаки-проводника;

Глава 5. Обслуживание клиентов ЛСИ и МГН квалифицированными сотрудниками финансовых организаций

5.1. Уделять особое внимание обучению и повышению компетенций работников, в том числе лиц, осуществляющих непосредственное взаимодействие с потребителями (в том числе специалистов, в обязанности которых входит совершение финансовых операций, кассовых работников и других сотрудников), принципам обслуживания клиентов из числа ЛСИ и МГН и основным аспектам предоставления им финансовых услуг с учетом конкретного вида нарушения функций организма, в том числе рекомендуется предусмотреть возможность участия ЛСИ и МГН в процессе обучения в качестве лекторов или тренеров.

5.2. Рекомендуется также уделять внимание таким аспектам взаимодействия, как общение и оказание ситуационной помощи ЛСИ и МГН с различными видами нарушений функций организма, в том числе:

- своевременному визуальному определению клиентов с инвалидностью (наличие собаки-проводника, инвалидной коляски, очков и/или трости для незрячих, слухового аппарата или иных ассистивных технологий и устройств); правилам этикета при общении с ЛСИ и МГН;

- правилам сопровождения клиентов с инвалидностью при совершении работником и клиентом необходимых операций в рамках обслуживания;

- уточнению непосредственно у клиента, что и как лучше будет сделать для максимально эффективного взаимодействия применению доступных мер для наиболее комфортного обслуживания клиентов из числа ЛСИ и МГН;  

- общению с самим клиентом, а не с его сопровождающим, если клиент не выбрал иной способ общения; минимизации стрессовых факторов в процессе обслуживания клиента, в особенности для клиентов с ментальными нарушениями.

5.3. Для обеспечения соответствующей квалификации работников рекомендуется, помимо соответствующей законодательной и нормативно-правовой базы, изучение Конвенции о правах инвалидов, внутренних регламентов финансовой организации по обслуживанию клиентов из числа ЛСИ и МГН, а также справочных и обучающих материалов, предоставляемых различными общественными организациями и объединениями инвалидов.

5.4. Дополнить список обязанностей администраторов зала отделений/филиалов требованиями по оказанию ситуационной помощи клиентам из числа ЛСИ и МГН в процессе обслуживания и самообслуживания.

5.5. Обучить работников умению объяснить клиенту из числа ЛСИ и МГН причины отказа в случае невозможности предоставления ему финансовой услуги со ссылкой на требования, установленные законодательством. По запросу клиента из числа ЛСИ и МГН предоставлять мотивированный отказ в письменной форме, составлять и передавать клиенту, его представителю либо в присутствии клиента сопровождающему его лицу соответствующий документ на бумажном носителе или в электронном виде в соответствии с пожеланиями клиента, четко сформулировав в данном документе причины отказа, в целях обеспечения недискриминационной политики ЛСИ и МГН.

5.6. Предусмотреть для работников контакт-центров, онлайн-чатов и онлайн-видеоконсультаций наличие сценариев разговора (скриптов), обеспечивающих корректное общение с клиентами из числа ЛСИ и МГН.

5.7. Оказывать помощь клиенту с нарушениями зрения по ориентированию в подразделении, предварительно представившись и продемонстрировав клиенту, что общение происходит непосредственно с ним.

5.8. Оборудовать банкоматы звуковым меню, в том числе позволяющим перейти в специальный режим работы при наличии выхода для наушников клиента. В рамках указанного специального режима работы для незрячих клиентов рекомендуется предусмотреть возможность отключения экрана банкомата для обеспечения безопасности совершения операций.

5.9. Ограничить возможность просмотра информации на экране банкомата для людей, находящихся рядом с банкоматом, в момент его использования незрячим клиентом, например, установив специальные ширмы / шторки по боковым сторонам банкомата.

5.10. Промаркировать банкоматы, удобные для использования клиентами с нарушениями зрения, обозначив, например, что банкомат оборудован выходом для наушников, ограничительными шторками /ширмами по боковым сторонам, имеет специальный режим работы, в том числе возможность отключения вывода информации на экран банкомата.

5.11. Если клиент с нарушениями зрения планирует воспользоваться банкоматом, целесообразно проинформировать его о подходящих для него адаптивных особенностях этого банкомата и предложить помощь, например: проводить до банкомата, адаптированного под нужды клиента, информировать о наличии аудио-разъема для наушников и помочь подключить наушники; информировать об устройстве клавиатуры конкретного банкомата (о типе цифровой клавиатуры (порядок расположения клавиш 1-9) и о наличии тактильных меток, рельефноточечного шрифта Брайля на клавиатуре и основных обозначениях клавиш, а также об иных разъемах и функциональных деталях банкомата (купюроприемник, кардридер и т.д.). Помогать клиенту определять местоположение той или иной детали банкомата по его просьбе.

5.12. Финансовым организациям обеспечить клиентам из числа ЛСИ и МГН, испытывающим сложности с чтением текстов в связи с имеющимися ограничениями здоровья, при первичной выдаче платежной карты возможность установления ПИН-кода способом, отличным от передачи ему ПИН-конверта, либо с минимальной нагрузкой на зрительный аппарат (например, самостоятельная установка клиентом ПИН-кода при помощи системы IVR4 , в мобильном приложении или другим дистанционным способом, а также в подразделении финансовой организации с использованием платежного терминала, в случае наличия соответствующего оборудования печать ПИН-кода рельефно-точечным шрифтом Брайля).

5.13. Если банкомат не адаптирован под самостоятельное использование клиентом с нарушениями зрения (например, не имеет аудио-разъема и соответствующей возможности управления или имеет только сенсорный экран, доступ к которому у клиента с нарушениями зрения ограничен или отсутствует), после самостоятельного ввода клиентом PIN-кода администратору зала рекомендуется предложить помощь клиенту в совершении операций, например, нажимать на кнопки банкомата или сенсорный экран для проведения необходимой операции, параллельно комментируя свои действия клиенту.

5.14. В этом случае оказание помощи клиенту с нарушениями зрения работником финансовой организации в совершении операций с применением банкомата целесообразно осуществлять под визуальным контролем другого работника данной организации. Возможность оказания указанной помощи не должна приводить к совершению работником финансовой организации юридически значимых действий от имени клиента, а также к возникновению риска распространения информации, относящейся к банковской тайне. Если клиент ввиду особенностей банкомата не имеет возможности самостоятельно ввести PIN-код (пароль, иной идентификатор), администратору зала целесообразно предложить клиенту альтернативный вариант совершения необходимой операции на ином банкомате, обеспечивающем клиенту самостоятельный ввод PIN-кода (пароля, иного идентификатора), или сопроводить клиента с нарушениями зрения к окну обслуживания.

5.15. Обеспечить своевременное громкое и четкое озвучивание электронным табло номера электронной очереди и соответствующего окна обслуживания.

5.16. Помочь клиенту с нарушениями зрения взять талон электронной очереди, предусматривающий приоритетное обслуживание, и оказать помощь в передвижении к нужному окну обслуживания при появлении соответствующего номера на электронном табло, в особенности в случае, если номер талона электронной очереди не озвучивается.

5.17. Обеспечить наличие в отделении/филиале лупы или электронного ручного видео-увеличителя, который может потребоваться слабовидящим клиентам для комфортного ознакомления с любой информацией и проведения операций, и, при наличии такой возможности, электронного стационарного видео-увеличителя в зоне обслуживания клиентов. Перед обслуживанием проинформировать клиента о наличии в отделении/филиале возможности воспользоваться электронным ручным видео-увеличителем и другими ассистивными технологиями и устройствами, которые могут потребоваться клиентам с нарушениями зрения для комфортного осуществления операций: например, специализированными трафаретами для обозначения места для собственноручной подписи клиента с нарушениями зрения и другими устройствами, которые финансовая организация имеет право применять для обеспечения полноценного оказания услуг при обслуживании клиентов с нарушениями зрения.

5.18. Уточнить у клиента с нарушениями зрения, какой способ ознакомления с информацией и документацией, в том числе предоставляемой клиенту для подписания (договор, согласие на оказание услуги и т.д.), является для него предпочтительным.

5.19. При обслуживании в отделении/филиалах предложить клиенту с нарушениями зрения несколько реализуемых альтернативных каналов взаимодействия, например: предоставление документа на бумажном носителе на матовой бумаге, исключающей появление бликов, с укрупненным шрифтом (здесь и далее –кегль не менее 16 пунктов); предоставление документа в доступном формате нарочно (на бумажном носителе) и (или) в доступном формате в электронном виде (отправка на указанный клиентом адрес электронной почты, копирование на предоставленный клиентом электронный носитель и т.д.) с защитой от изменений в формате, доступном для прочтения программами экранного доступа (здесь и далее – PDF (обязательно содержащий текстовый слой), RTF, TXT, DOC(X)); звуковое воспроизведение текста договора об оказании финансовой услуги и иных документов, подписываемых получателем финансовой услуги.

5.20. Обеспечить возможность взаимодействия с клиентами с нарушениями зрения при обслуживании через контакт-центр. При обслуживании клиента по телефону рекомендуется предложить клиенту пройти биометрическую голосовую аутентификацию при наличии технической возможности ее реализации. В отсутствие указанной возможности рекомендуется реализовать иные методы аутентификации клиента по телефону, обеспечивающие при этом оказание услуг в полном объеме.

5.21. При обслуживании людей с нарушениями слуха и / или речи в финансовых организациях рекомендуется:

- Уточнить у клиента с нарушениями слуха и / или речи, какой способ общения и каналы получения информации являются для него наиболее предпочтительными. При общении с клиентом с нарушениями слуха и / или речи дать ему возможность высказаться, не перебивать его, не пытаться ускорить его и закончить фразы за него, или вежливо предложить альтернативный удобный для клиента способ коммуникации, например, при помощи бумаги и ручки, с использованием телефона и т.д.

- Говорить спокойно и внятно с четкой артикуляцией, глядя в лицо клиенту и не повышая голос без соответствующей просьбы, для обеспечения удобства при считывании клиентом произнесенной информации по губам. Рекомендуется, при наличии возможности, находиться с той стороны, с которой клиент будет лучше слышать. Если клиент просит повторить информацию, рекомендуется повторить фразу, другими словами, по возможности упростив предложение сохранив его суть.

- При необходимости привлечь внимание клиента с нарушениями слуха, рекомендуется помахать ему рукой или дотронуться до него (как правило, до плеча или руки выше локтя).

- Обеспечить участие в переговорах с клиентом специалиста, владеющего русским жестовым языком.

- При наличии в отдалении/филиала специалиста, способного общаться на русском жестовом языке, рекомендуется внедрить в систему электронной очереди возможность выбора такого специалиста для помощи клиенту с нарушениями слуха и /или речи в совершении операций.

- При отсутствии в подразделении специалиста, способного общаться на русском жестовом языке, или по соответствующему желанию клиента обеспечить возможность проведения онлайн-видеоконсультации клиента у специалиста финансовой организации, владеющего русским жестовым языком, письменного общения с клиентом, общения через личного сурдопереводчика клиента либо использования клиентом дистанционного сервиса сурдоперевода с использованием мобильного устройства, принадлежащего клиенту.

- Не препятствовать присутствию личного сурдопереводчика или тифло-сурдопереводчика при обслуживании клиента из числа ЛСИ и МГН при наличии согласия клиента, проверив наличие соответствующих пометок в сведениях о нем. Если сопровождающий слепоглухого, глухого или слабослышащего клиента говорит, что он переводчик русского жестового языка (сурдопереводчик, тифло-сурдопереводчик), то работнику уместно попросить переводчика русского жестового языка предъявить соответствующие документы и снять с них копии. Помимо удостоверения личности (паспорта), рекомендуется запросить у переводчика документ об образовании и квалификации. В целях безопасности, при наличии соответствующей технической возможности, желательно проводить видеозапись обслуживания с переводчиком русского жестового языка, заранее предупредив его и клиента об этом. Также уместно попросить переводчика русского жестового языка проставить свою подпись на документе с указанием, что текст документа переведен им без искажений.

- своевременное крупное и четкое отображение номера электронной очереди и соответствующего окна на электронном табло. Предложить клиентам с нарушениями слуха и / или речи возможность получения для последующего ознакомления электронной копии любого документа, содержание которого должно быть точно и полностью доведено до сведения указанного клиента (отправка на указанную клиентом электронную почту, копирование на предоставленный клиентом электронный носитель и т.д.).

- Разместить в подразделении хотя бы одно устройство для онлайн-видео-консультации, позволяющее клиентам с нарушениями слуха или речи получить консультацию и обслуживание у специалиста, владеющего русским жестовым языком, – при отсутствии в подразделении специалистов, владеющих русским жестовым языком. Предложить такой вариант обслуживания клиенту с нарушениями слуха и речи.

- Обеспечить возможность авторизации и взаимодействия с клиентами, имеющими нарушения слуха и / или речи, через контакт-центры посредством канала взаимодействия, не предусматривающего вербальное общение.

- Внедрить возможность онлайн-видео-консультации с работником финансовой организации на интернет-сайте и в мобильном приложении с возможностью прохождения удаленной аутентификации. Обеспечить в рамках данного сервиса присутствие профессиональных сурдопереводчиков из числа сотрудников финансовой организации или официальных посредников, способствующих обмену информацией между специалистом, в обязанности которого входит совершение финансовых операций, и клиентом с нарушениями слуха и / или речи.

5.22. При обслуживании людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата или отсутствующими конечностями (в том числе людей, имеющих двигательные нарушения верхних конечностей) в финансовых организациях рекомендуется:

- Помочь клиенту войти в помещение в случае, если он затрудняется сделать это самостоятельно. Помочь клиенту открыть дверь в помещение в случае, если в подразделении отсутствуют автоматически открывающиеся двери.

- Предусмотреть для пользователей инвалидных колясок специально отведенные места в зале ожидания и сидячие места для ожидания клиентов с иными нарушениями опорно-двигательного аппарата. Проводить клиента до места в зале ожидания.

- Помочь клиенту с нарушениями опорно-двигательного аппарата сориентироваться в подразделении. Предложить клиенту помощь в выборе нужного специалиста и нужной операции для получения талона электронной очереди. Сопроводить клиента с нарушениями опорно-двигательного аппарата к окну обслуживания или месту его обслуживания при появлении на табло соответствующего номера электронной очереди, указанного на талоне клиента.

- Обеспечить беспрепятственный доступ к окну обслуживания клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата, в том числе передвигающихся на инвалидных колясках.

- Проводить обслуживание клиента в месте, где специалист, в обязанности которого входит совершение финансовых операций, будет располагаться так, чтобы его глаза были на одном уровне с глазами клиента – например, за специальным низким столиком в случае, если стойки для обслуживания не обеспечивают комфортное общение для клиентов, передвигающихся на инвалидных колясках.

- Промаркировать банкоматы, удобные для использования клиентами, передвигающимися на инвалидных колясках, обозначив, например, что конструкция и расположение банкомата позволяют человеку, находящемуся в инвалидной коляске, дотянуться до щели приемного устройства, PIN-клавиатуры и окна выдачи купюр. Дополнительно, при возможности, обеспечить доступ к банкомату при помощи пандуса или подиума.

- Если клиент предпочитает воспользоваться устройством самообслуживания, например, банкоматом, проводить его к банкомату, адаптированному под его нужды (например, низкие банкоматы для пользователей инвалидных колясок).

- Убедиться, что клиент не испытывает трудностей при введении платежной карты в считывающее устройство банкомата из-за наличия коляски и других ограничений.

- При обслуживании в финансовых организациях людей с множественными нарушениями функций организма и прочих категорий ЛСИ и МГН рекомендуется разумно сочетать положения, изложенные в настоящих Рекомендациях.

 [1]Утвержден Приказом Комитета технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан № 428-НҚ  от 07.11.2023 г. 

 [2] Утвержден Приказом Комитета технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан №77 -НҚ от 20.10.2024 г. 

 [3] 7 июня 2023 года подписан Президентом РК