Глава 1. Общие положения

1. Настоящий Кодекс профессиональной этики работника коллекторского агентства (далее - Кодекс) устанавливает этические стандарты и правила поведения, а также принципы взаимодействия работников коллекторского агентства с должниками и (или) его представителем, и (или) третьим лицом, связанным обязательствами с кредитором в рамках договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита (далее - должник), обязательные к исполнению каждым работником коллекторского агентства в ходе осуществления деятельности, направленной на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью.

2. Этические стандарты и правила поведения, а также основные принципы, установленные в Кодексе, разработаны с учетом требований Гражданского кодекса Республики Казахстан, законов Республики Казахстан от 31 августа 1995 года «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан», от 26 ноября 2012 года «О микрофинансовой деятельности», от 6 мая 2017 года «О коллекторской деятельности».

3. Положения Кодекса обязательны к исполнению каждым работником коллекторского агентства в ходе осуществления им деятельности, направленной на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью.

Глава 2. Общие этические стандарты

4. Каждый работник коллекторского агентства осуществляет свою деятельность в строгом соответствии с законодательством Республики Казахстан, а также положениями Кодекса.

5. Работники коллекторского агентства используют такие способы взаимодействия с должниками, которые не наносят последним вред и не нарушают их права и законные интересы, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.

6. Руководство коллекторского агентства обеспечивает регулярное и своевременное обучение, а также повышение квалификации своих работников, а также разработку и утверждение:

1) базовых алгоритмов, по которым работникам коллекторского агентства допускается осуществлять взаимодействие с должниками, включая базовые алгоритмы проведения переговоров при личных встречах и базовые алгоритмы телефонных переговоров;

2) шаблонов сообщений, текстовых, голосовых и иных сообщений, передаваемых должникам, в том числе шаблонов уведомлений на бумажном носителе, направляемых должникам.

7. Каждый работник коллекторского агентства своими действиями должен способствовать достижению общественного доверия и уважения.

Глава 3. Обеспечение безопасности информации, получаемой коллекторским агентством 

8. Работник коллекторского агентства придерживается принципов сохранности документов и информации, полученных от кредитора, должника, в том числе банковской тайны, тайны предоставления микрокредита, коммерческой или иной охраняемой законами Республики Казахстан тайны, персональных данных должника.

9. Запрещено раскрывать персональные данные должника, а также сведения, затрагивающие личную/частную жизнь должников, с нарушением законодательства Республики Казахстан и условий заключенных договоров.

10. Руководство коллекторского агентства:

1) гарантирует защиту информации, полученной от кредитора, должника, от неправомерного доступа, уничтожения, распространения и от иных незаконных действий;

2) обеспечивает конфиденциальность и надлежащее хранение информации по персональным данным должников, полученной как от кредиторов, так и от самих должников;

3) обеспечивает безопасность и защиту конфиденциальной информации, полученной в процессе работы с кредитором в рамках заключенного с ним договора, а также ставшей ему известной в ходе осуществления коллекторской деятельности, направленной на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью.

11. Коллекторское агентство заключает с каждым работником, у которого есть доступ к сведениям о должнике и его задолженности, соглашение о конфиденциальности. Условия о неразглашении конфиденциальной информации могут быть определены в разделе/пункте трудового договора, заключенного с работником.

12. Все работники коллекторского агентства несут ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, находящейся в их пользовании и распоряжении, а также соблюдения своих обязательств по обеспечению данной конфиденциальности и после увольнения с должности.

13. Программное обеспечение и оборудование, предназначенные для обеспечения коллекторской деятельности, должны соответствовать требованиям, установленным законодательством Республики Казахстан.

Глава 4. Обеспечение прозрачности деятельности коллекторского агентства

14. Работники коллекторского агентства на основании требования должника обязаны предоставить ему информацию и копии документов, подтверждающих полномочия на совершение действий, направленных на возврат задолженности должника, с соблюдением конфиденциальности информации.

15. Полная и достоверная информация о деятельности коллекторского агентства должна содержаться на интернет-ресурсе коллекторского агентства.

16. Интернет-ресурс коллекторского агентства должен быть структурированным, удобным для пользования, навигации и содержать, в том числе информацию о зарегистрированных телефонных номерах коллекторского агентства, фактическом и юридическом месте расположения, а также о возможных способах обращения в коллекторское агентство.

17. Информация размещается в отдельных тематических разделах интернет-ресурса коллекторского агентства.

18. Информация, размещаемая на интернет-ресурсе коллекторского агентства, поддерживается в актуальном состоянии.

Глава 5. Основные принципы взаимодействия работников коллекторского агентства с должниками

19. В процессе мероприятий, направленных на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью, работник коллекторского агентства обязан:

1) соблюдать требования законодательства при работе с должником, действовать добросовестно и разумно;

2) соблюдать деловой и вежливый стиль общения, разговаривать корректно и тактично;

3) объяснять должнику цель разговора, определить и разрешить все неясности и сомнения. Применять цивилизованные методы и формы работы, с целью помочь должнику найти оптимальное решение и наилучший выход из ситуации, связанной с проблемной задолженностью;

4) предоставлять полную и достоверную информацию по задолженности должника, способах и сроках ее погашения.

20. Работнику коллекторского агентства категорически запрещено:

1) совершать противоправные действия, посягающие на права и свободы лица, с которым взаимодействует, ставящие под угрозу его жизнь и здоровье, а также повлекшие причинение должнику имущественного и иного вреда;

2) использовать ненормативную лексику и фразы;

3) предоставлять ложную информацию о своем статусе, квалификации, опыте или профессиональных полномочиях;

4) представляться работником иного юридического лица при отсутствии таких полномочий;

5) распространять сведения, порочащие честь, достоинство и деловую репутацию должника, с которым взаимодействует, либо разглашать сведения, которые могут причинить имущественный вред интересам должника;

6) вводить должника, с которым взаимодействует, в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности;

7) принимать деньги (в наличной или безналичной форме), а также иное имущество в счет погашения задолженности;

8) требовать погашения задолженности иным имуществом, кроме денег.

Глава 6. Ответственность при нарушении требований Кодекса

21. В случае выявления нарушений требований, стандартов и правил, установленных Кодексом, работник коллекторского агентства несет ответственность, предусмотренную законодательством Республики Казахстан, а также к нему могут быть применены соответствующие меры с учетом положений Меморандума о принятии типового кодекса профессиональной этики работника коллекторского агентства, в том числе, приостановление или прекращение трудовых отношений.