В рамках повышения уровня финансовой доступности и инклюзии Агентством по регулированию и развитию финансового рыка уделяется большое внимание вопросам создания безбарьерной и удобной среды для потребления финансовых услуг и продуктов лицами с инвалидностью (далее – ЛСИ) и представителями иных маломобильных групп населения (далее – МГН).

В этой связи основная работа  Агентства сконцентрирована на реализации 3 ключевых направлений:

1) формировании методологической базы для финансовых организаций по физической и информационной доступности для ЛСИ и иных МГН;

2) выработке мер по защите прав данной категории граждан, в том числе от мошеннических действий при использовании финансовых продуктов и услуг;

3) информировании ЛСИ и иных МГН о принимаемых Агентством мерах по финансовой доступности и инклюзии.

В 2020 году для разработки методологической базы при Агентстве создан специализированный орган по развитию финансовой инклюзии в Республике Казахстан – Рабочая группа по вопросам повышения уровня доступности и качества финансовых услуг для лиц с инвалидностью. В состав Рабочей группы вошли депутаты Мажилиса Парламента, эксперты по правам человека, члены общественных объединений, представляющих ЛСИ, ОЮЛ «Ассоциация финансистов Казахстана» (далее – АФК) и финансовые организации.

Рабочей группой совместно с Министерством труда и социальной защиты населения РК второй год подряд проводится анкетирование представителей ЛСИ для определения наиболее востребованных финансовых услуг. По результатам анкетирования прошлого года определены факторы, препятствующие получению ЛСИ финансовых услуг. С целью формирования методологической базы для финансовых организаций и на основании анализа опроса, а также изучения международной практики в сфере финансовой инклюзии Агентством разработаны два вида Методических рекомендаций:

• по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лиц с ограниченными возможностями для организаций финансового рынка – физическая доступность отделений банков и МФО;
• по обеспечению доступности информации ЛСИ – адаптация сайтов и мобильных приложений финансовых организаций.

Для усиления действия Методических рекомендаций и их практического применения финансовыми организациями, Агентством разработан проект «Правил по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения на территории Республики Казахстан». 

 В среднесрочной перспективе, на основе данных Правил, планируется разработка Социального стандарта для всех объектов, как государственных, так и частных. 

Для обеспечения эффективного взаимодействия между финрегулятором, Комиссией по правам людей с ограниченными возможностями имени Кайрата Иманалиева, АФК и финансовыми организациями подписан Меморандум о сотрудничестве. Документ направлен на обеспечение равного доступа лиц с инвалидностью к объектам, услугам и продуктам финансовых организаций, а также выработку мер по защите прав маломобильной категории лиц, в том числе от мошеннических действий при использовании финансовых продуктов и услуг.

В целях защиты прав ЛСИ и иных МГН от мошеннических действий при использовании финансовых продуктов и услуг Агентством разработаны Методические рекомендации по внедрению так называемого сервиса «второй руки», который обеспечит дополнительную защиту лиц с инвалидностью и пожилых людей от действий мошенников.

Предпосылками к разработке сервиса «второй руки» (внедрения помощника для клиентов-МГН) явились рост различных видов мошенничества и применение элементов социальной инженерии при получении гражданами дистанционных финансовых услуг. Особенно требуют защищенности граждане из социально уязвимых слоев населения – лица с инвалидностью, пожилые люди и другие представители маломобильных групп населения. 

Справочно: По данным ОО «Комиссия по правам людей с ограниченными возможностями имени Кайрата Иманалиева», каждый второй представитель ЛСИ подвергается мошенническим атакам с использованием интернета и мобильной связи. То есть почти половина граждан с инвалидностью сталкивалась с онлайн-мошенничеством, которое в последнее время приобрело масштабы на фоне развития дистанционных финансовых услуг.

Предполагается, что помощник будет получать уведомления о планируемых операциях с использованием цифровых каналов и сможет подтверждать или отклонять их. Если он заметит какую-то необычную активность, то сможет уточнить у сопровождаемого, что происходит, и при выявлении мошенничества отговорить от совершения операции. В число операций, о которых будет знать «вторая рука», войдут не только переводы третьим лицам и компаниям, но также оформление кредитов и карт, закрытие вкладов или счетов, обмен валюты и инвестиционные услуги. Банкам и МФО не рекомендуется раскрывать помощникам информацию об объеме средств на счетах сопровождаемых и поступлении денег. Инициировать подключение сервиса может только сам клиент, а при получении запроса на отключение такой услуги банкам и МФО рекомендуется проверять просьбу на предмет потенциального мошенничества.

Не позднее июля 2023 года по истечении полугода после апробации Методических рекомендаций в кредитных организациях Агентством будут разработаны необходимые изменения в нормативные правовые акты.

В целях информирования ЛСИ и иных МГН о принимаемых Агентством мерах по финансовой доступности и инклюзии на медиапортале по финансовой грамотности размещена «Карта доступности отделений банков для лиц с ограниченными возможностями», содержащая актуальные сведения об инфраструктуре отделений финансовых организаций, адаптированной под ЛСИ.

На Карте представлены 204 отделения банков, адаптированные для лиц с инвалидностью, в трех городах республиканского значения: Астана, Алматы и Шымкент.  Данные отделения имеют оборудованные пандусы, соответствующие международным стандартам, кнопки вызова менеджеров, специально обученных для работы с клиентами с особыми потребностями.

Три банка ( Bereke Bank, Kaspi.kz, Банк ЦентрКредит) сформировали полностью инклюзивные отделения в г. Алматы. На протяжении последующих двух лет, при принятии Социального стандарта и соответствующего технического оснащения финансовых организаций, все отделения финансовых организаций станут полностью инклюзивными.