Рабочей группой по вопросам повышения уровня доступности и качества финансовых услуг для лиц с ограниченными возможностями при Агентстве Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее - Агентство) совместно с Министерством труда и социальной защиты населения РК проведено анкетирование представителей лиц с инвалидностью (далее – ЛСИ).

Анкетирование охватило 2 500 респондентов, которым были заданы вопросы о качестве получения финансовых услуг. Цель опроса – выявить степень доступности финансовых продуктов и услуг для всех категорий инвалидов и определить уровень безбарьерного доступа в отделения финансовых организаций для ЛСИ.

Социальный портрет ЛСИ

По результатам опроса, социальный портрет ЛСИ сложился следующим образом. Возраст респондентов от 30 до 49 лет – 41,6%, или 1 040 человек, преимущественно женщины - 58,6% или 1 465, мужчин - 41,4%, или 1 035.

Среди опрошенных 55,8%, или 1 395 состоят в браке, 34,8%, или 870 человек – холостые, не замужем или находятся в разводе, 9,4%, или 235 являются вдовцами.

По уровню образования 64,2%, или 1 605 человек имеют средне специальное или высшее образование и лишь 0,8%, или 20 респондентов обладают послевузовским дипломом.

Среди опрошенных преобладают представители второй группы инвалидности – 32% или 800 человек, практически одинаковое количество 28%, или 700 и 27% или 675 имеют первую и третью группы инвалидности, соответственно. 2%, или 50 респондентов, прошедших опрос, отметили, что являются опекунами и воспитывают детей-инвалидов.

Респонденты в основном проживают в г.Алматы (18,4%, или 460 человек), в Костанайской области, где было опрошено 11,4%, или 285 респондентов и в Западно-Казахстанской области – 9,6%, или 240 респондентов. Столица Казахстана представлена лишь 2,2%, или 55 респондентами, г. Шымкент – 7,8%, или 195 респондентов.

По виду занятости, опрос показал, что 43%, или 1 076 респондентов имеют постоянный доход в бюджетной или государственной сферах, работают в частном секторе или являются самозанятыми, как индивидуальные предприниматели, из них: 18,3%, или 457 респондентов являются рабочими, 9,2%, или 229 респондентов работают в бюджетной организации, у 7,1%, или 178 респондентов индивидуальная трудовая деятельность. Одинаковые показатели оказались у опрошенных ЛСИ, работающих в частной сфере и как государственные служащие – по 4,2%, или по 106 респондентов.

При этом, 35,1%, или 880 респондентов составляют те, кто не работают по причине инвалидности или официально являются безработными: 25,9%, или 649 респондентов не работают по причине инвалидности, 9,2%, или 231 респондентов – безработные.

13,5%, или 338 респондентов пенсионеры, 0,9%, или 23 респондента - студенты.

Управление своими доходами и расходами

Как показал опрос, у ЛСИ наблюдаются низкие показатели платежеспособности, в частности баланса доходов и расходов. У более половины респондентов (57%, или 1 425 респондентов) после выплаты всех обязательных платежей и необходимых трат не остается возможность накопления, что говорит о не высоких доходах респондентов. И лишь у 15,2%, или 380 респондентов остаются деньги, которые они откладывают.

Стоит обратить внимание и на показатель долговых обязательств: у более трети респондентов (38,4%, или 960 человек) возникали ситуации, когда приходилось брать в долг и почти 20% указали, что оформляли микрозаймы или онлайн-кредиты в микрофинансовых организациях.

При этом, респонденты являются клиентами Halyk Bank, услугами которого пользуются порядка 76,8% или 1 286 респондентов. В первую очередь это связано с тем, что большинство социальных карт для получения государственных пособий оформлено в данном БВУ.

58,5%, или 980 респондентов обслуживаются в Kaspi Bank, где помимо управления личными финансами, оплаты счетов, покупок в интернет-магазине им удобен интерфейс мобильного приложения как наиболее приспособленный к потребностям слабослышащих и слабовидящих ЛСИ. Респонденты также отмечали, что при личном посещении отделений данного банка имеется специально обученный персонал для работы с данной категорий людей и кнопка вызова на входе в отделение при отсутствии пандуса.

Услугами остальных БВУ по совокупности пользуются порядка 34,3% респондентов.

Использование финансовых услуг

Традиционно опрощенные ЛСИ пользуются текущими и специальными счетами - 29,2%, или 734 человек.

Мобильным приложением пользуются 62,6%, или 1 565 человек, у которых оно установлено на телефоне. Среди основных операций проведение платежей и переводов; оплата коммунальных счетов онлайн; отслеживание денежных средств на счетах; покупка товаров и услуг онлайн; использование цифровых документов; отслеживание курса валют.

Наиболее популярным видом кредита сред ЛСИ является товарный кредит, которым пользуются 12,1%. Потребительское кредитование оформляли 7,6%, или 191 человек, онлайн кредит 5,2%, или 130 респондентов, микрокредит 4,1%, или 103 респондента.

Ипотечный кредит был выдан всего 4% или 99 респондентов, автокредит – 2,5% или 64 респондента. Также наименее популярными финансовыми услугами у ЛСИ являются страхование, образовательный депозит и сфера пенсионного сектора.

При этом, 56,6%, или 1 415 представителей ЛСИ смогли оформить различные виды кредита. 43,4%, или 1 085 респондентов получали отказ в оформлении займа, после предварительного одобрения. Среди 1 085 респондентов (тех, кто получил отказ) более половины – 52,7%, или 571 респондентов указали, что основной причиной при принятии решения финансовой организацией о выдаче кредита является инвалидность клиента. 22,7%, или 246 респондентов – отсутствие пенсионных отчислений. 19%, или 206 респондентов указали на повышенные процентные ставки по кредиту. 5,7%, или 62 ЛСИ указали завышенные тарифы на страхование клиентов ЛСИ.

Касательно физического доступа ЛСИ в финансовые организации почти треть (29,6% или 740 респондентов) отметили недоступность входной группы в отделения финансовых организаций (отсутствие пандусов, тактильных плиток, звонка-вызова персонала, мнемосхем). 21,8%, или 543 респондентов назвали одну из основных проблем при получении финансовых услуг – это отсутствие приоритета в первоочередном обслуживании клиентов ЛСИ. 27,3% или 593 респондента указывают на отсутствие внимания к ним или игнорирование со стороны работников финансовых организаций.

Больше половины респондентов (56,2%, или 1 405 человек) указали на необходимость наличия квалифицированных и обученных сотрудников, обслуживающих ЛСИ и предложили рассмотреть возможность выезда на дом для консультирования и обслуживания лиц с инвалидностью.1

8,7%, или 467 респондентов высказались о необходимости оснащения банкоматов и терминалов соответствующими техническими и программными свойствами создания универсального дизайна в мобильном приложении и онлайн-банкинге.

22,1%, или 553 ЛСИ сообщили, что для них удобно наличие специализированного колл-центра при удаленном обслуживании, а также наличие специально оборудованного пространства (к примеру, зала ожидания) для лиц с инвалидностью при личном посещении отделения банка.