1. ҚОЛДАНУ САЛАСЫ 

1.1 Осы Қағидалар жинағы «Қазақстан Республикасында мүгедектерді әлеуметтік қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының ережелерін ескере отырып, мүгедек адамдардың, халықтың қауқары аз топтарының объектілерге және қаржылық көрсетілетін қызметтерге кедергісіз қол жеткізуі бойынша қолайлы шешімдерді белгілейді.

1.2 Осы Қағидалар жинағы екінші деңгейдегі банктердің бөлімшелерінде, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдарда, микроқаржылық қызметті жүзеге асыратын ұйымдарда, сақтандыру ұйымдарында (бұдан әрі – қаржы ұйымдары) мүгедек адамдарға (бұдан әрі – МБА), халықтың қауқары аз топтарына (бұдан әрі - ХҚТ) қаржылық қызметтер көрсетуді және сапалы қызмет көрсетуді, сондай-ақ осы қашықтан тәсілімен қамтамасыз етуге бағытталған.

1.3 Осы Қағидалар жинағы МБА және ХҚТ үшін қолжетімділікті ескере отырып, қаржы ұйымдарының ғимараттарын бейімдеуге арналған.

2. НОРМАТИВТІК СІЛТЕМЕЛЕР 

Осы Қағидалар жинағын қолдану үшін мынадай сілтемелік нормативтік құжаттар қажет:

ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 Халықтың қауқары аз топтары үшін қолжетімділікті ескере отырып, ғимараттар мен құрылыстарды жобалау.

ҚР СТ МЕМСТ Р 52131-2006 Мүгедектерге арналған маңызды ақпаратты көрсету құралдары. Техникалық талаптар.

ҚР СТ 1.53-2005 Қарттар мен мүгедектердің қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған стандарттарды әзірлеу тәртібі.

МЕМСТ Р 51671-2015 Мүгедектер үшін қолжетімді ортақ пайдаланудағы техникалық байланыс және ақпарат құралдары.

ҚР ҚН 3.06-01-2011 Қауқары аз топтар үшін ғимараттар мен құрылыстардың қолжетімділігі.

ҚР СТ 1544-2017 Мүгедектер үшін қолжетімді ортақ пайдаланудағы техникалық байланыс және ақпарат құралдары.

ҚР СТ 2994-2017 Интернет-ресурстар. Көру қабілеті бойынша мүгедектер үшін қолжетімділік талаптар.

МЕМСТ 21786-76 «Адам-машина» жүйесі. Сөйлемейтін хабарламалардың дыбыстық сигнал бергіштері.

ҚР СТ 1544-2006 Мүгедектер үшін қолжетімді ортақ пайдаланудағы техникалық байланыс және ақпарат құралдары.

3. ТЕРМИНДЕР ЖӘНЕ АНЫҚТАМАЛАР

Осы қағидалар жинағында нормативтік құжаттамада (ҚНжЕ, стандарттар және т. б.) белгіленген талаптарға сәйкес терминдер мен анықтамалар қолданылады:

3.1 Бөлімнің фронт-офисін/бөлімін абаттандыру: МБА және ХҚТ қатарынан келушілердің қолжетімділігін қамтамасыз ететін шаралар кешені және кедергісіз орта жасау үшін жағдайлар жасау, сондай-ақ келушілерді ақпараттық қамтамасыз ету.

3.2 Мүгедектігі бар адам: тұрмыс-тіршілігінің шектелуіне және оны әлеуметтік қорғау қажеттілігіне әкелетін аурулар, мертігулермен (жараланулар, жарақаттар, контузиялар), олардың зардаптарымен, кемістіктермен байланысты ағзаның функцияларының тұрақты бұзылуымен денсаулығы нашарлаған азамат, оның ішінде халықтың қауқары аз топтары (бұдан әрі - Клиент).

3.3 Халықтың қауқары аз топтары: Өз бетінше жүріп-тұру, көрсетілетін қызметтерді, қажетті ақпаратты алу кезінде немесе кеңістікте бағдарлану кезінде қиындық көретін азаматтар.

3.4 Көру функциялары бұзылған адам: Көру қабілеті мүлдем жоқ немесе қалдық көру өткірлігі 10%- дан аспайтын немесе көру аясы 20% - дан аспайтын азамат.

3.5 Клиент: МБА және ХҚТ қатарынан қызметтерді алушы.

3.6 Ымдау тілінің маманы (сурдоаудармашы): Дыбыстық ақпаратты ымдау тілінен және ымдау тіліне кәсіби аудару, оның ішінде құлағы еститін және құлағы естімейтін адамдар арасындағы қарым-қатынас кезінде қызметтер көрсететін маман.

3.7 МБА және ХҚТ үшін қолжетімді қаржы ұйымдарының бөлімшелері: Нормативтік құжаттамада (ҚНжЕ, стандарттар және т.б.) белгіленген талаптарға сәйкес мүгедектердің мұқтаждарына бейімделген қоғамдық ғимараттар мен құрылыстар.

3.8 Дыбыстық маяк - нашар көретін және зағип адамдарға жергілікті жерде немесе ғимаратта (кіреберісте, шығуда, үй-жайлардағы қозғалыс жолдарының қиылыстарында, лифт кабиналарында) бағдарлануға көмектесетін дыбыстық хабарламаларды шығаруға арналған электрондық құрылғы.

4. ҚОЛАЙЛЫ ШЕШІМДЕР

4.1 Жалпы ережелер 

4.1.1 Қаржы ұйымдарының бөлімшелерін МБА және ХҚТ үшін бейімдеу қажет, бұл ретте нормативтік құжаттамада белгіленген талаптарды сондай-ақ, жалға алынып отырған үй-жайларда қолдану қажет.

4.1.2 Кіру тобы ғимараттың қасбетінде айқын көрініп, жақсы жарықтандырылуға тиіс.

4.1.3. ҚР СТ МЕМСТ 52131-2006 сәйкес МБА және ХҚТ үшін бөлімшенің қолжетімділік пиктограммаларын міндетті орналастыру.

4.1.4 Қаржы ұйымының аумағында МБА үшін қолжетімді, кіру орнына жақын орналасқан «Мүгедек» таным белгілері бар көлік құралдарына арналған тұрақ орындары болуға тиіс.

4.1.5 Қаржы ұйымдарының фронт-офистерінде/бөлімшелерінде Клиенттерге бірінші кезекте қызмет көрсетуді жүзеге асыру.

4.2 Тірек-қозғалыс аппаратында бұзушылықтар бар МБА және ХҚТ үшін қаржы ұйымдары бөлімшелерінің қолжетімділігіне қойылатын талаптар:

4.2.1 ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 сәйкес пандустың немесе көтергіш құрылғының міндетті болуы.

4.2.2 Пандусы бар кіру алаңының көлемі ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 сәйкес
2,2 м×2,2 м кем болмауға тиіс.

4.2.3 Барлық баспалдақтар мен пандустардың екі жағының бойымен ұстайтын тұтқалары болуға тиіс. ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 көрсетілген ұстайтын тұтқалардың тиімді өлшемдерін сақтау.

4.2.4 Мүгедектер үшін қолжетімді кіру есігінің ені (жарықта) кемінде 0,9 м, жарықтағы ені кемінде 1,2 м турникеттер болуға тиіс.

4.2.5 Персоналды шақыру түймесі еден деңгейінен 0,9 метрден 1,2 метрге дейінгі биіктікте орнатылады. Қоңырау түймесінің алдында ауданы кем дегенде 0,9 м × 1,2 м бос орын болуға тиіс.

4.2.6 Ғимаратқа кіретін сыртқы есіктің табалдырығы деңгейінің биіктігі 0,014 метрден аспауға тиіс. Қаржы ұйымдары бөлімшесінің ішінде клиенттердің кресло-арбаларда кедергісіз жүрулері үшін өндірістік қажеттілік жағдайларын қоспағанда, еден табалдырықтары, ернеулері, сондай-ақ еденнің биіктігі әртүрлі болмауға тиіс, алайда бұл жағдайда биіктік немесе биіктік айырмасы 0,014 метрден аспауға тиіс.

4.2.7 Мүгедектер арбасын пайдаланушылар үшін күту залында көлемі кемінде 0,9 × 1,5 м болатын арнайы бөлінген бос орын болуға тиіс және арқасы, шынтақшалары бар орындықтар және жеке тыңдау жүйелері орнатылған күтуге арналған бекітілген отыратын орындарды көздеу қажет. Орындықтың астындағы ең аз бос орын орындық тереңдігінің 1/3 бөлігінен кем болмауы керек. МБА үшін бос кеңістік «Мүгедек» деген айырым белгілерімен белгіленеді. Қажет болған жағдайда Клиентті күту залындағы орынға дейін апару.

4.2.8 Тірек-қимыл аппараты бұзылған МБА клиенттері үшін қызмет көрсететін терезелер (кассалық тораптар) болуы қажет, кассалық тораптың ең жоғары биіктігі еденнен 0,8 м аспауға тиіс. Егер кассалық торап тіреуінің беті жазуға ыңғайсыз бет болып табылса, онда оның биіктігі 0,85 м-ге дейін ұлғайтылуы мүмкін (1-сурет). Кассалық тораптың жанындағы өту жолының ені 1,2 м-ден кем болмауға тиіс, кресло-арбадағы мүгедектің 90-180° өздігінен бұрылу аймағының диаметрі 1,5-1,7 м-ден кем болмауға тиіс.

4.2.9 Мүгедектер арбасында жүретін клиенттердің пайдалануына бейімделген банкоматтарды белгілеп қойыңыз. Бұл ретте ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 сәйкес еден деңгейінен 1,2 м арақашықтық кресло-арбаның көмегімен қозғалатын адамдар үшін барынша қолжетімді болып табылады. Қосымша, қажет болған жағдайда пандус немесе подиум көмегімен банкоматқа қолжетімділікті қамтамасыз ету қажет.

4.2.10 Банкоматтар, дисплей, пернетақта, пайдалану жөніндегі нұсқаулықтар мықтап бекітіліп, пайдалануға қолжетімді болуы керек, сонымен қатар батырмаларды басқан кезде күш салуды қажет етпейтін оларды іске қосу үшін ыңғайлы болуы керек. Кресло-арбадағы адам алатын алаңның ең аз мөлшері 1,2 м х 0,9 м құрайды.

4.2.11 Қаржы ұйымдарының бөлімшелерінде келушілердің есептік саны 50 және одан көп болған кезде немесе келушілердің ғимаратта болуының есептік ұзақтығы 60 минут және одан көп болған кезде әрбір қабатта жалпы пайдаланудағы санитарлық тораптардың әмбебап кабинасы көзделуі тиіс. ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 сәйкес жоспарда өлшемдері болуы керек: ені - кем дегенде 1,65 м, тереңдігі - кем дегенде 2 м. Унитаздың жанындағы кабинада кресло-арбаны орналастыруға арналған орын, сондай-ақ киімге, балдақтарға және басқа керек-жарақтарға арналған ілгектер қарастырылуы керек.

4.3 Көру қабілеті бұзылған МБА үшін қаржы ұйымдары бөлімшелерінің қолжетімділігіне қойылатын негізгі талаптар:

4.3.1 ҚР ҚЖ 3.06-101-2012 сәйкес көру қабілеті нашар адамдар үшін есік алдында көру қабілеті нашар мүгедектерге аяқтарын, таяқтарын тигізу арқылы өздері сезетін немесе аздап көру қабілетін пайдалана отырып, бүкіл ұзындығы бойынша жүріп-тұра алатын, ені кемінде 0,6 м кереғар түсті бедерлі тактильді жолақтар орнатылуы тиіс. Ені 0,3 м-ден 0,5 м-ге дейінгі ескерту тактильді жолақтарды ашық баспалдақ алдында 0,6-0,8 м етіп көздеген жөн.

4.3.2 Кіреберістер мен ғимараттардағы шыны есіктер, сондай-ақ қоршаулар соққыға төзімді материалдан жасалуы керек. Есіктердің шыны беттеріне жаяу жүргіншілерге арналған жолдың төсемінен 1,2 м төмен және 1,5 м жоғары болмайтын деңгейде орналасқан биіктігі кемінде 0,1 м және ені кемінде 0,2 м қанық түспен боялған белгілер болуға тиіс.

4.3.3 Қаржы ұйымдарының бөлімшелеріне кіретін басқыштардың және алаңдардың ұстайтын тіректері болуға тиіс.

4.3.4 Көруі шектеулі мүгедектерге арналған қаржы ұйымдарының бөлімшелеріне кіру кезінде клиенттерге көрсетілетін қызметтер, мекеменің жұмыс режимі және басқа да хабарламалар туралы ақпарат беретін дыбыстық маяктар орнатылуға тиіс. Дыбыстық маяктың диапазоны МЕМСТ 21786-76 сәйкес келуі керек.

Дыбыстық маякқа жазылған хабарламалар оператордың командасы бойынша, сондай-ақ арнайы шақыру батырмасын басқан кезде немесе қозғалыс датчигі іске қосылған кезде ойнатылады.

4.3.5 Көру шектеулі мүгедектер үшін қаржы ұйымдарының бөлімшелеріне кіру кезінде келушілердің негізгі ағынына кедергі келтірмейтін бөлімшелерде клиенттің жүріп-тұру жолы туралы ақпаратты көрсететін ақпараттық мнемосхема (тактильді қозғалыс схемасы) белгіленуі тиіс. Ол қозғалыс бағыты бойынша оң жағынан 3 м-ден 5 м-ге дейінгі қашықтықта орналасуы керек. Қозғалыстың негізгі жолдарында суреттің биіктігі 0,025 м-ден аспайтын тактильді бағыттаушы жолақ қарастырылуы керек.

4.3.6 Қаржы ұйымдары бөлімшелерінің ішінде кереғар түсті бедерлі тактильді жолақтар көру қабілеті нашар Клиентті ақпараттық мнемосхемада белгіленген орындарға бағыттауы тиіс.

Көру қабілеті шектеулі адамдардың қозғалыс жолдарында қозғалыс жолдарының рельефті тактильді белгілері және естуі бойынша қозғалу үшін, кіру, шығу, дәліз және басқа да объектілердің жылдам орналасуы үшін электрондық қоңырау-сигналдар көзделуі тиіс.

4.3.7 Қажет болған жағдайда қаржы ұйымының бөлімшесінде жүріп-тұруы бойынша көру қабілеті нашар Клиентке алдын ала өзін таныстыра отырып және клиентке қарым-қатынас тікелей онымен жүретінін көрсете отырып көмек көрсету.

4.3.8 Банкоматтарды пернетақтадағы Брайль бедерлі қарпімен және дыбыс мәзірімен, оның ішінде арнайы жұмыс режиміне өтуге мүмкіндік беретін, клиенттің құлаққаптарына қосу мүмкіндігі бар жабдықтармен жабдықтау. Көрсетілген арнайы жұмыс режимі шеңберінде Зағип клиенттер үшін операцияларды іске асыру қауіпсіздігін қамтамасыз ету үшін банкомат экранын ажырату мүмкіндігін қарастыру.

4.3.9 Мүмкіндік болса, банкоматты зағип клиент пайдаланған кезде, мысалы, банкоматтың бүйір жақтарына арнайы қалқалар/перделер орнату арқылы жанында тұрған адамдардың банкоматтың экранындағы ақпаратты көру мүмкіндігін шектеу.

4.3.10 Көру қабілеті нашар Клиенттердің пайдалануы үшін банкоматтарды ыңғайлы етіп таңбалау, мысалы, банкоматтың құлаққап қосатын жалғағышы бар, бүйір жақтары арнайы шектеуші қалқалармен/перделермен жабдықталған, арнайы жұмыс режимі, оның ішінде ақпараттың банкомат экранына шығуын өшіру мүмкіндігі бар.

4.3.11 Көру қабілеті нашар Клиент банкоматты пайдалануды жоспарласа, клиенттің сұратуы бойынша оған бұл банкоматтың өзіне бейімделген ерекшеліктері туралы хабарлау және көмек ұсыну, мысалы:

- Клиенттің қажеттілігіне бейімделген банкоматқа дейін алып бару;

- құлаққапқа арналған аудио жалғағышының бар екені туралы хабарлау және құлаққапты қосуға көмектесу;

- белгілі бір банкоматтың пернетақта құрылғысы туралы хабарлау (цифрлық пернетақта типі (пернелердің 1-9 дейін орналасу тәртібі) және тактильдік белгілердің, пернетақтада Брайльдің бедерлі-нүктелі шрифтінің және пернелердің негізгі белгілерінің болуы туралы, сондай-ақ банкоматтың өзге жалғағыштары мен функционалдық бөлшектері туралы (купюроқабылдағыш, кардридер және т. б.) хабарлау. Клиентке оның өтініші бойынша банкоматтың қандай да бір бөлігінің орналасқан жерін табуға көмектесу;

4.3.12 Егер төлем карточкасында бедерлі немесе өзге тактильді тану белгілері болмаған жағдайда, Клиентке төлем карточкасын банкоматқа дұрыс салу қиынға соққан кезде көмек көрсету.

4.3.13 Электрондық таблоның электрондық кезек нөмірі мен тиісті қызмет көрсету терезесін уақтылы дауыстап және анық дыбыстауын қамтамасыз ету;

4.3.14 Көру қабілеті нашар Клиентке басым қызмет көрсетуді көздейтін электрондық кезек талонын алуға көмектесу және электрондық таблода тиісті нөмір пайда болған кезде қажетті қызмет көрсету терезесіне жетуге көмек көрсету.

4.3.15 Операциялық залда көру қабілеті нашар клиенттерге кез-келген ақпаратпен ыңғайлы танысу және операцияларды жүргізу үшін қажет болуы мүмкін лупаның немесе қолға ұстайтын электронды бейне үлкейткіштің болуын және егер мұндай мүмкіндік болса, қызмет көрсету аймағында электрондық стационарлық бейне ұлғайтқыштың болуын қамтамасыз ету. Қызмет көрсетер алдында Клиентті операцияларды жүзеге асыру ыңғайлы болу үшін, бөлімшеде көру қабілеті бұзылған клиенттерге қажет болуы мүмкін, қолға ұстайтын электронды бейне үлкейткішті және басқа да ассистивті технологиялар мен құрылғыларды: мысалы, көру қабілеті бұзылған Клиенттің өз қолымен қолтаңбасын қоюға арналған орынды белгілейтін мамандандырылған трафареттерді және көру қабілеті бұзылған клиенттерге қызмет көрсету кезінде толық қызмет көрсетуді қамтамасыз ету үшін қаржы ұйымы қолдануға құқығы бар басқа құрылғыларды пайдалану мүмкіндігі туралы хабардар ету.

4.3.16 Көру қабілеті бұзылған Клиенттен ақпаратпен және құжаттамамен танысу, оның ішінде қол қою үшін (шарт, қызмет көрсетуге келісім және т.б.) қандай тәсіл қолайлы болып табылатынын нақтылау. Бөлімшеде қызмет көрсету кезінде өзара әрекет етудің бірнеше балама арналарын ұсыну, мысалы: қағаз тасымалдағыштағы құжатты үлкейтілген қаріппен (осы жерде және одан әрі – кегль кемінде 16 тармақ), шағылысуды болдырмайтын күңгірт қағазда ұсыну; құжатты қолжетімді форматта қолма-қол (қағаз тасымалдағышта) және (немесе) оқуға қолжетімді бағдарламалармен (осы жерде және бұдан әрі - PDF (міндетті түрде мәтін қабаты бар), RTF, TXT, DOC(X)), өзгерістерден қорғалған электрондық түрдегі қолжетімді форматта ұсыну; қаржылық қызмет көрсету туралы шарттың мәтінін және Клиент қол қоятын өзге де құжаттарды дыбыстық жаңғырту.

4.3.17 Есту қабілеті нашар клиенттердің банкомат интерфейсін және қашықтағы арналарды (интернет- сайттын және мобильдік қосымшаларды) визуалды қабылдауын жеңілдететін мүмкіндіктердің болуын қамтамасыз ету (атап айтқанда контрастілік деңгейін өзгерту, қаріп өлшемін ұлғайту, ақпаратты дыбыстау және басқа).

4.4 Есту және/немесе сөйлеу қабілеті бұзылған МБА үшін қаржы ұйымдары бөлімшелерінің қолжетімділігіне қойылатын негізгі талаптар:

4.4.1 Есту және/немесе сөйлеу қабілеті бұзылған Клиенттерге қызмет көрсету кезінде қаржы ұйымдарына:

4.4.2 Есту және/немесе сөйлеу қабілеті бұзылған Клиенттен ол үшін қандай байланыс әдісі және ақпарат алу арналары қолайлы екенін анықтау қажет.

Есту функциялары бұзылған адамдардың пайдалануына ыңғайлы болу үшін ақпарат Брайль қарпін немесе материалдың аудионұсқасын қоса алғанда, басқа да форматтарда қолжетімді болуға тиіс.

Есту және/немесе сөйлеу қабілеті бұзылған Клиентпен қарым-қатынас жасау кезінде оған сөйлеуге мүмкіндік беру, сөзін бөлмеу, оны асықтырып, ойын аяқтауға тырыспау немесе сыпайы түрде, клиентке ыңғайлы қарым-қатынастың балама әдісін ұсыну, мысалы, қағаз-қаламның көмегімен, телефонды пайдалану арқылы және т.б.

4.4.3 Клиент айтылған ақпаратты ерін арқылы түсінетін уақытта ыңғайлы болу үшін Клиенттің бетіне қарап және тиісті өтінішсіз дауыс көтермей, айқын артикуляциямен байыппен және анық сөйлеу.

Мүмкіндік болатын болса, Клиент жақсы еститін тұстан келу. Клиент ақпаратты қайталауды сұрайтын жағдайда, сөйлемді мүмкіндігінше жеңілдетіп әрі оны оның мағынасын сақтай отырып, айтылған сөзді басқа сөздермен алмастырып қайталау керек.

4.4.4 Қажет болатын жағдайда, есту қабілеті нашар Клиенттің назарын аудару, мысалы, клиентке қол тигізбестен қолды сермеу арқылы.

4.4.5 Клиентпен келіссөздерде ымдау тілін меңгерген маманның қатысуын қамтамасыз ету. Бөлімшеде ымдау тілінде түсінісе алатын маман болатын болса, есту және/немесе сөйлеу қабілеті бұзылған Клиентке операциялар жүргізуге көмектесу үшін электрондық кезек жүйесіне осындай маманды таңдау мүмкіндігін енгізу қажет. Бөлімшеде ымдау тілінде түсінісе алатын маман болмайтын жағдайда немесе Клиенттің тиісті тілегі бойынша мүмкіндік болатын болса, қаржы ұйымының ымдау тілін білетін маманының Клиентке онлайн-бейнеконсультация жүргізуді, Клиентпен жазбаша байланыс, жеке сурдоаудармашы арқылы байланыс жасауды немесе Клиенттің өзіне тиесілі мобильдік құрылғыны пайдалану арқылы қашықтан сурдоаударма сервисін пайдалануын қамтамасыз ету керек.

4.4.6 Клиент келісім беретін жағдайда, ол туралы мәліметтерде тиісті белгілердің болуын тексеру арқылы Клиентке қызмет көрсету кезінде жеке сурдоаудармашы мен тифлосурдоаудармашының қатысуына кедергі келтірмеу. Егер соқыр әрі керең, саңырау немесе нашар еститін клиентпен бірге жүретін адам өзін ымдау тілінің аудармашысы (сурдоаудармашы, тифлосурдоаудармашы) ретінде таныстырса, онда қызметкер одан тиісті құжаттарды сұрап, аталған құжаттардың көшірмелерін жасай алады. Жеке куәліктен (паспорттан) басқа аудармашыдан білімі мен біліктілігі туралы құжатты сұрау керек.

Қауіпсіздікті сақтау мақсатында, тиісті техникалық мүмкіндік болатын жағдайда, бұл жөніндегі оған және Клиентке алдын ала ескерту арқылы ымдау тілінің аудармашысымен қызмет көрсетудің бейнежазбасын жүргізу. Сондай-ақ, ымдау тілінің аудармашысынан оның құжат мәтінін бұрмалаусыз аударғанын көрсете отырып, құжатқа (кредит шарты, ипотека шарты және т.б.) қол қоюын өтіну қажет.

Ымдау тілінің аудармашысы – сурдоаудармашы, тифлосурдоаудармашы өзінің біліктілігін растаудан және аударманың дұрыстығын растаудан бөлек өзіне белгілі болған ақпаратты (банктік, коммерциялық құпия, дербес деректерді қорғау) жария етпеу туралы міндеттемеге қол қоюға тиіс.

4.4.7 Мүмкіндік болатын жағдайда электрондық кезектің және электрондық таблодағы тиісті терезе нөмірінің дер кезінде ірі әрі анық болып көрсетілуін қамтамасыз ету. Есту және/немесе сөйлеу қабілеті бұзылған Клиенттерге алдағы уақытта танысу үшін кез келген құжаттың электрондық көшірмесін алу мүмкіндігін ұсыну, мұндай құжаттың мазмұны Клиентке нақты және толығымен жеткізілуге тиіс (Клиент көрсеткен электрондық поштаның мекенжайына жіберу, Клиент ұсынған электрондық тасымалдағышқа көшіру және т.б.). Бұл тармақ қаржы ұйымдарының мүмкіндігі шектеулі адамдардың қажеттіліктеріне барынша бейімделген деп белгіленген бөлімшелері үшін міндетті.

4.4.8 Қаржы ұйымдарының мүмкіндігі шектеулі адамдардың қажеттіліктеріне барынша бейімделген деп белгіленген бөлімшелерінде есту немесе сөйлеу қабілеті бұзылған Клиенттерге ымдау тілін меңгерген маманнан консультация мен қызмет алуға мүмкіндік беретін онлайн-бейнеконсультацияға арналған құрылғыны орналастыру, - бөлімшеде ымдау тілін білетін мамандар болмайтын жағдайда. Қызмет көрсетудің мұндай нұсқасын есту және сөйлеу қабілеті нашар клиентке ұсыну.

4.4.9 Есту және / немесе сөйлеу қабілеті бұзылған клиенттермен байланыс орталықтары арқылы ауызша қарым-қатынасты көздемейтін өзара іс-қимыл арнасы арқылы авторизация және өзара іс-қимыл жасау мүмкіндігін қамтамасыз ету.

4.4.10 Мүмкіндік болатын болса, қаржы ұйымының қызметкерлері немесе оның міндетіне қаржы операцияларын жүргізу кіретін маман мен есту және/немесе сөйлеу қабілеті нашар Клиенттің арасында ақпарат алмасуға көмектесетін ресми делдалдар қатарынан сурдоаудармашылардың қатысуымен қашықтан аутентификациялаудан өту мүмкіндігімен интернет-сайтта және мобильдік қосымшада қаржы ұйымының қызметкерімен онлайн-бейнеконсультация өткізу мүмкіндігін енгізу.

4.4.11 Қаржы ұйымдарының мүмкіндігі шектеулі адамдардың қажеттіліктеріне барынша бейімделген деп белгіленген бөлімшелері үшін есту функциясы бұзылған мүгедектер пайдаланатын МЕМСТ Р 51024 бойынша жеке есту аппараттарын қосу үшін жиілік-модуляцияланған сигналды қабылдаудың индукциялық контуры негізінде немесе инфрақызыл сәулелену негізінде жұмыс істейтін қосалқы аудиожүйемен байланысты болатын орын қарастыру қажет.

5. Қаржы ұйымдарының интернет-сайттары мен мобильді қосымшаларын бейімдеу

5.1 Клиенттерге қызмет көрсетудің жалпы тәртібін айқындау мақсатында қаржы ұйымдары:

5.1.1 «Интернет» ақпараттық-телекоммуникациялық желісіндегі сайттарды (бұдан әрі – интернет-сайттар) және мобильдік қосымшаларды ақпараттық қолжетімділікті қамтамасыз ету және организм функцияларының әртүрлі бұзылулары бар пайдаланушылар үшін кең таралған бейімделген шешімдерді қолдану қажеттілігін ескере отырып, оның ішінде ҚР СТ 2191-2012, ҚР СТ 2994-2017 және Web Content Accessibility Guidelines-ке сәйкес веб-контенттің қолжетімділігін қамтамасыз етуді ескере отырып бейімдеу қажет.

5.1.2 Интернет-сайттар мен мобильдік қосымшаларды бейімдеу кезінде қоғамдық ұйымдар мен мүгедектер бірлестіктері арасынан сарапшылардың ұсынымдарын мүмкіндігінше ескеру, сондай-ақ әзірленген интернет-сайттар мен мобильдік қосымшаларды сарапшылардың көрсетілген санатын тарта отырып, кейіннен интернет-сайттар мен мобильдік қосымшалардың интерфейстерін (қажет болған кезде) түзете отырып, алдын ала тестілеу қажет.

5.1.3 Интернет-сайттағы және мобильдік қосымшадағы жеке кабинетте Клиентке неғұрлым қажетті қаржылық қызметтер жиынтығын алу үшін қажетті іс-қимылдардың ең аз санын қолдана отырып, оларды алуға мүмкіндік беретін жеңілдетілген интерфейсі мен функционалы бар бөлім құру қажет. Интернет-сайтта және мобильдік қосымшада клиенттер үшін үлгілік, жиі кездесетін сұрақтарға жауаптарды, өнімдер мен қызметтер бойынша жеңілдетілген ақпаратты және негізгі терминологияны түсіндіруді қамтитын анықтамалық бөлімнің, сондай-ақ Клиенттер үшін қызметтер, сервистер және арнайы өнімдер (олар болған жағдайда) туралы барлық ақпарат жинақталған бөлімнің болуын ескеру қажет.

5.1.4 Интернет-сайтта және мобильдік қосымшада Клиенттерге олар үшін бейімделген бөлімшелер мен банкоматтардың орналасуы және жұмыс кестесі туралы (Клиенттердің қандай да бір тобы үшін бейімделген шешім түрі бойынша сұрыптай отырып), сондай-ақ осы бөлімшелерде көрсетілетін қызметтердің тізбесі туралы хабарлауды көздеу қажет.

5.1. Бөлімшелерде ассистивті технологиялар мен құрылғылардың болуы және клиенттер үшін қолжетімді банкоматтардың орналасуы, сондай-ақ осындай банкоматтарды пайдалану жөніндегі нұсқаулықтар туралы ақпаратты танысу үшін орналастыру қажет.

5.1.6 Онлайн режимде қазіргі уақытта жұмыс істемейтін құрылғылар туралы ақпаратты интернет-сайтта көрсету қажет.

6. МБА және ХҚТ клиенттерімен тікелей өзара іс-қимылды жүзеге асыратын қызметкерлерді оқыту және құзыреттілігін арттыру

6.1 Эмоционалды зияткерлікті дамытуға, қызметкерлерді, оның ішінде Клиенттермен тікелей өзара іс-қимылды жүзеге асыратын адамдардың оқытуға және біліктілігін арттыруға (оның ішінде міндеттеріне қаржылық операциялар жасау кіретін мамандардың, кассалық қызметкерлердің және операциялық зал әкімшілерінің), клиенттерге қызмет көрсету қағидаттарына және дене функцияларының бұзылуының нақты түрін ескере отырып, оларға қаржылық қызмет көрсетудің негізгі аспектілеріне ерекше назар аудару, оның ішінде клиенттердің оқу процесіне лектор немесе жаттықтырушы ретінде қатысу мүмкіндігін қарастыру ұсынылады.

Сондай-ақ, организм функцияларының әртүрлі бұзылулары бар Клиенттермен қарым-қатынас және орын алған жағдайға қарай көмек көрсету сияқты өзара әрекеттесу аспектілеріне, оның ішінде:

- Клиентті уақтылы көзбен шолып анықтауға (жолсерік-иттің, мүгедектер арбасының, көзі көрмейтін адамдарға арналған көзілдіріктің және/немесе таяқтың, есту аппаратының немесе өзге де ассистивтік технологиялар мен құрылғылардың болуы);

- қарым-қатынас жасауда этикет ережелеріне;

- қызметкер мен Клиент қызмет көрсету шеңберінде қажетті операцияларды жасаған жағдайда Клиенттерге қызмет көрсету ережелеріне;

- Клиенттен барынша тиімді өзара іс-қимыл жасауға не қажет екенін және қалай жасағанда жақсы болатынын тікелей нақтылауға;

- ең қолайлы қызмет көрсету үшін қол жетімді шараларды қолдануға;

- Клиентпен ілесіп жүретін адаммен емес, Клиенттің өзімен сөйлесу, егер Клиент басқа қарым-қатынас әдісін таңдамаса;

- Клиентке қызмет көрсету барысында стресс факторларды азайтуға назар аудару қажет.

6.1.1 Қызметкерлердің тиісті біліктілігін қамтамасыз ету үшін, тиісті заңнамалық базадан басқа, БҰҰ Бас Ассамблеясының 61/106 резолюциясымен қабылданған Мүгедектердің құқықтары туралы конвенцияны, қаржы ұйымының клиенттерге қызмет көрсету жөніндегі ішкі регламенттерін, сондай-ақ қаржы нарығын реттеу жөніндегі уәкілетті органмен келісілген анықтамалық және оқыту материалдарын зерделеу қажет.

6.1.2 Қаржы ұйымы бөлімшелерінің операциялық залы әкімшілерінің міндеттерінің тізімі қызмет көрсету және өзіне-өзі қызмет көрсету процесінде орын алған жағдайға қарай көмек көрсету жөніндегі талаптармен толықтырылсын.

6.1.3 Қызметкерлерді Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген талаптарға сілтеме жасай отырып, Клиентке қаржылық қызмет көрсету мүмкін болмаған жағдайда бас тарту себептерін түсіндіре білуге үйрету. Сұрау салу бойынша клиенттердің кемсітпеушілік саясатын қамтамасыз ету мақсатында бас тарту себептерін нақты тұжырымдай отырып, клиенттің қалауына сәйкес қағаз тасымалдағышта немесе электрондық түрде тиісті құжатты Клиентке, оның өкіліне не Клиенттің қатысуымен оған ілесіп жүретін адамға жазбаша нысанда дәлелді бас тартуды беру.

6.1.4 Байланыс орталықтарының, онлайн-чаттар мен онлайн-бейне консультациялардың жұмыскерлері үшін Клиенттермен дұрыс қарым-қатынасты қамтамасыз ететін сөйлесу сценарийлерінің (скрипттердің) болуын көздеу.

6.1.5 Клиенттердің əртүрлі санаттарының қолданыстағы банкоматтарды жайлы пайдалануын қамтамасыз ету үшін барабар шешімдерді көздеу (мүмкіндік болған кезде);

6.1.6 Мүмкіндік болса, эмбоссирлеу əдісімен картаның нөмірі мен қолданылу мерзімін енгізе отырып Клиенттің төлем картасын алуын қамтамасыз ету;

6.1.7 Қаржы ұйымдарының фронт-офистерінде/бөлімшелерінде Клиенттерге бірінші кезектегі қызмет көрсетуді жүзеге асыру.

6.1.8 ҚР СТ МЕМСТ Р 52131-2006 сәйкес, бөлімшенің кіреберісіне таңбаланған, Клиенттерді ағза функциялары бұзушылықтарының әлдебір өзге түрлері бар Клиенттер үшін осы бөлімшенің қол жетімділігі туралы хабардар ететін тақтайшаны орналастыру;

6.1.9 Клиентке қызметкерлерді, оның ішінде операция залының əкімшісін өзінің келгені туралы хабардар етуге мүмкіндік беретін тетіктің болуын қамтамасыз ету: мысалы, бөлімшенің кіреберісіне арнайы батырма орналастыру, оның ішінде бөлімшеге кіру кезінде көмек көрсету жəне қолжетімді болу үшін, атап айтқанда, тірек-қозғалыс аппараты бұзылған Клиенттер үшін.

6.1.10 Клиентке қызмет көрсету кезінде Клиенттің келісімімен, оның ішінде еріп жүретін адам туралы мəліметтерде тиісті белгі болған кезде оның қатысуына кедергі жасамау.

6.1.11 Мүмкіндік болса, бөлімшелердегі оған сəйкес келетін бейімделген шешімдер, оның үй-жай бойынша жайлы орналасу, қызмет көрсетуі жəне өзіне қызмет көрсетуі туралы (мысалы, Клиентке қызмет көрсетуге арналған қызмет көрсету залдарында, арнайы орындарда қарама-қарсы таңбалаудың, еденде жəне қабырғада тұратын түйсіну көрсеткіштері мен кестелердің, дыбыс күшейткіштердің (индукциялық ілмек), дыбыстық ақпараттың, Клиенттердің қажеті үшін бейімделіп орналастырылған банкоматтардың болуы жəне т.б. туралы), сондай-ақ бөлімшелерде жайлы қызмет көрсету жəне операцияларды жүзеге асыру, сондай-ақ көрсетілген қызметтерді толық алу үшін бұзушылықтардың түрлерімен Клиенттер талап ететін ассистивтік технологиялар мен құрылғылардың болуы туралы Клиентті хабардар ету.

6.1.12 Клиенттің сұратуы бойынша Клиентті қаржы ұйымындағы қолда бар арнайы өнімдер жəне көрсетілетін қызметтер туралы, сондай-ақ Клиенттер үшін қазіргі жеңілдік талаптары, мөлшерлемелер, тарифтер жəне қызмет көрсету нұсқалары (олар болған кезде) туралы хабардар ету.

6.1.13 Орын алған бұзушылықтар салдарынан жеке қол қоюға мүмкіндігі жоқ Клиентке Қазақстан Республикасының қолданыстағы заңнамасының талаптарын ескере отырып, құжатқа қол қоюдың бірнеше нұсқаларын ұсыну, мысалы: факсимиле, электрондық қолтаңба, оның ішінде клиенттің биометрикалық деректерін қосымша пайдалана отырып немесе клиент өкілінің қол қоюы, сондай-ақ қол қоюға арналған құжаттың белгіленген жерінің шекарасын белгілеуге арналған арнайы трафарет ретінде осындай бейімделген құрылғыны пайдалана отырып, қол қою.

6.1.14 Интернет-сайтты жəне (немесе) мобильдік қосымшаны пайдалана отырып аралық қызмет көрсету мүмкіндігі туралы, клиенттердің осы санатына қашықтан қызмет көрсетуге арналған бейімді шешімдер туралы, сондай-ақ аралық арналарды (мысалы, байланыс-орталықтары, онлайн-бейнеконсультациялар) жəне қашықтан сəйкестендіру мен бірегейлендіруді пайдалана отырып, қаржылық қызметтерге қолжетімділіктің өзге де мүмкіндіктері туралы Клиентті хабардар ету. Клиенттер үшін маңызды операцияларды жасауды растайтын бірнеше балама арналардың болуы жəне оларды пайдалану мүмкіндігін көздеу – мысалы, телефон қоңырауы, чат, смс, бейне-чат жəне басқалары.

6.1.15 Клиент көрсеткен электрондық почтаға интернет-сайттағы жеке кабинет арқылы немесе мобильдік қосымшада, оның ішінде көру қабілеті бұзылған Клиенттер үшін экрандық қолжетімдік бағдарламаларымен оқу үшін қолданылатын форматта Клиентке аралық қызмет көрсету кезінде Клиентке қатысты құжаттаманы (өзгерістерден қорғай отырып) жіберу мүмкіндігін қамтамасыз ету.

6.1.16 Клиенттің немесе оның өкілінің өтініші бойынша мүмкіндік болса Клиенттің немесе оның өкілінің өтініші бойынша не Клиенттің келісімімен жəне оның қатысуымен ілесіп жүретін адамның өтініші бойынша ақпараттандыру мен қызмет көрсетудің белгілі арналарын өшіру (бұғаттау).

6.1.17 Клиентке бастапқы қызмет көрсету кезінде оның келісімі бойынша ағза функцияларының бұзылу түрі туралы белгілер, Клиентте орын алған қызмет көрсету шектеулері мен ерекшеліктері, сондай-ақ осы Клиенттің жанындағы адам туралы мəліметтерді енгізу. Сəйкестендіру мен бірегейлендірудің стандартты тəсілдеріне толықтыру (PIN-кодтар, парольдар, код көздері жəне т.б.) ретінде клиентке сəйкестендіру мен бірегейлендірудің бірнеше тəсілдерін ұсыну, оларды Клиент аралық қызмет көрсету жəне өздігінен қызмет көрсету кезінде – мысалы, оған сəйкес келетін сəйкестендіру мен бірегейлендірудің биометрикалық тəсілдерін пайдалана алады.

6.1.18 Мүмкіндік болса, төтенше жағдай туындаған кезде көшіру қажеттігі болған жағдайда Клиенттерге үй-жайлардан шығуға көмектесу.

6.1.19 Клиенттің (əлеуетті Клиенттің) өтінімі бойынша үйге жеке келіп қызмет көрсетуді жүзеге асыру мүмкіндігін пысықтау.