1-тарау. Жалпы ережелер 

1. Осы Коллекторлық агенттік қызметкері кәсіби этикасының кодексі (бұдан әрі – Кодекс) әрекет етудің этикалық стандарттары мен қағидаларын, сондай-ақ берешекті сотқа дейін өндіріп алуға және реттеуге, сондай-ақ берешекпен байланысты ақпарат жинауға бағытталған қызметті жүзеге асыру барысында коллекторлық агенттіктің әрбір қызметкері орындауға міндетті банктік қарыз шарты немесе микрокредит беру туралы шарт шеңберінде кредитормен міндеттемелер арқылы байланысты борышкермен және (немесе) оның өкілімен, және (немесе) үшінші тұлғамен (бұдан әрі – борышкер) коллекторлық агенттік қызметкерлерінің өзара іс-қимыл қағидаттарын белгілейді.

2. Әрекет етудің этикалық стандарттары мен қағидалары, сондай-ақ Кодексте белгіленген негізгі қағидаттар Қазақстан Республикасы Азаматтық кодексінің, «Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы» 1995 жылғы 31 тамыздағы, «Микроқаржылық қызмет туралы» 2012 жылғы 26 қарашадағы, «Коллекторлық қызмет туралы» 2017 жылғы 6 мамырдағы Қазақстан Республикасы заңдарының талаптары ескеріле отырып әзірленген.

3. Кодекстің ережелерін берешекті сотқа дейін өндіріп алуға және реттеуге, сондай-ақ берешекпен байланысты ақпарат жинауға бағытталған қызметті жүзеге асыру барысында коллекторлық агенттіктің әрбір қызметкері орындауға міндетті.

2-тарау. Жалпы этикалық стандарттар

4. Коллекторлық агенттіктің әрбір қызметкері өз қызметін қатаң түрде Қазақстан Республикасының заңнамасына, сондай-ақ Кодекстің ережелеріне сәйкес жүзеге асырады.

5. Коллекторлық агенттіктің қызметкерлері борышкерлермен өзара іс-қимыл жасаудың оларға зиян келтірмейтін және олардың Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген құқықтары мен заңды мүдделерін бұзбайтын тәсілдерін пайдаланады.

6. Коллекторлық агенттіктің басшылығы өз қызметкерлерін тұрақты әрі уақтылы оқытуды, сондай-ақ біліктілігін арттыруды, сондай-ақ:

1) жеке кездесулер кезінде келіссөздер жүргізудің базалық алгоритмдерін және телефонмен сөйлесудің базалық алгоритмдерін қоса алғанда, коллекторлық агенттіктің қызметкерлері борышкерлермен өзара іс-қимылды жүзеге асыруда жол беретін базалық алгоритмдерді;

2) борышкерлерге жіберілетін хабарлардың, мәтін, дауыс және өзге де хабарлардың үлгілерін, оның ішінде борышкерлерге жіберілетін қағаз тасымалдағыштағы хабарламалардың үлгілерін әзірлеуді және бекітуді қамтамасыз етеді.

7. Коллекторлық агенттіктің әрбір қызметкері өз әрекетімен қоғамдық сенім мен құрметке қол жеткізуге ықпал етуге тиіс.

3-тарау. Коллекторлық агенттік алатын ақпараттың қауіпсіздігін қамтамасыз ету 

8. Коллекторлық агенттіктің қызметкері кредитордан, борышкерден алынған құжаттар мен ақпараттың, оның ішінде банк құпиясының, микрокредит беру құпиясының, коммерциялық немесе Қазақстан Республикасының заңдарымен қорғалатын өзге де құпияның, борышкердің дербес деректерінің сақталу қағидаттарын басшылыққа алады.

9. Борышкердің дербес деректерін, сондай-ақ борышкерлердің жеке басының/жеке өміріне қатысты мәліметтерді Қазақстан Республикасының заңнамасын және жасалған шарттардың талаптарын бұза отырып жария етуге тыйым салынады.

10. Коллекторлық агенттіктің басшылығы:

1) кредитордан, борышкерден алынған ақпараттың заңсыз қол жеткізуден, жойылуынан, таратылуынан және өзге заңсыз іс-әрекеттен қорғалуына кепілдік береді;

2) борышкерлердің дербес деректері бойынша кредиторлардан және сол сияқты борышкерлердің өздерінен алынған ақпараттың конфиденциалдылығын және тиісті түрде сақталуын қамтамасыз етеді;

3) кредитормен жасалған шарттың шеңберінде кредитормен жұмыс істеу процесінде алынған, сондай-ақ берешекті сотқа дейін өндіріп алуға және реттеуге, сондай-ақ берешекпен байланысты ақпарат жинауға бағытталған коллекторлық қызметті жүзеге асыру барысында белгілі болған конфиденциалды ақпараттың қауіпсіздігін және қорғалуын қамтамасыз етеді.

11. Коллекторлық агенттік борышкер және оның берешегі туралы мәліметтерге қолжетімділігі бар әрбір қызметкермен конфиденциалдылық туралы келісім жасайды. Конфиденциалды ақпаратты жария етпеу туралы талаптар қызметкермен жасалған еңбек шартының бөлімінде/тармағында айқындалуы мүмкін.

12. Коллекторлық агенттіктің барлық қызметкері олардың пайдалануындағы және иелігіндегі ақпараттың конфиденциалдылығын қамтамасыз ету, сондай-ақ осы конфиденциалдылықты қамтамасыз ету жөніндегі міндеттемелерін лауазымнан босатылғаннан кейін де сақтау үшін жауапкершілік атқарады.

13. Коллекторлық қызметті қамтамасыз етуге арналған бағдарламалық қамтылым және жабдық Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген талаптарға сәйкес келуге тиіс.

4-тарау. Коллекторлық агенттік қызметінің ашықтығын қамтамасыз ету

14. Коллекторлық агенттіктің қызметкерлері борышкердің талабы негізінде ақпараттың конфиденциалдылығын сақтай отырып, оған борышкердің берешегін қайтаруға бағытталған іс-әрекеттерді жасауға өкілеттігін растайтын ақпаратты және құжаттардың көшірмелерін беруге міндетті.

15. Коллекторлық агенттіктің қызметі туралы толық және дәйекті ақпарат коллекторлық агенттіктің интернет-ресурсында қамтылуға тиіс.

16. Коллекторлық агенттіктің интернет-ресурсы құрылымданған, пайдалануға, навигацияға ыңғайлы болуға тиіс және, соның ішінде коллекторлық агенттіктің тіркелген телефон нөмірлері, іс жүзіндегі және заңды орналасқан жері, сондай-ақ коллекторлық агенттікке жүгінудің ықтимал тәсілдері туралы ақпаратты қамтуға тиіс.

17. Ақпарат коллекторлық агенттіктің интернет-ресурсының жеке тақырыптық бөлімдерінде орналастырылады.

18. Коллекторлық агенттіктің интернет-ресурсында орналастырылған ақпарат жаңартылып отырады.

5-тарау. Коллекторлық агенттік қызметкерлерінің борышкерлермен өзара іс-қимылының негізгі қағидаттары

19. Берешекті сотқа дейін өндіріп алуға және реттеуге, сондай-ақ берешекпен байланысты ақпарат жинауға бағытталған іс-шаралар барысында коллекторлық агенттіктің қызметкері:

1) борышкермен жұмыс жасау кезінде заңнама талаптарын сақтауға, адал және орынды әрекет етуге;

2) іскерлік және әдепті қарым-қатынас стилін сақтауға, дұрыс және сыпайы сөйлеуге;

3) борышкерге әңгіменің мақсатын түсіндіруге, барлық түсініксіз және күмәнді жайттарды анықтауға және шешуге міндетті. Борышкерге оңтайлы шешім қабылдауға және проблемалық берешекпен байланысты жағдайдан шығудың ұтымды жолын табуға көмектесу мақсатында жұмыстың өркениетті әдістері мен нысандарын қолдануға;

4) борышкердің берешегі, оны өтеу тәсілдері мен мерзімдері бойынша толық және дәйекті ақпарат беруге міндетті.

20. Коллекторлық агенттіктің қызметкеріне:

1) өзара іс-әрекет жасайтын адамның құқықтары мен бостандығына қол сұғатын, оның өмірі мен денсаулығына қатер төндіретін, сондай-ақ борышкерге мүліктік және өзге де зиян келтіруге әкеп соғатын құқыққа қарсы әрекеттер жасауға;

2) дөрекі сөздер мен сөз тіркестерін қолдануға;

3) өзінің мәртебесі, біліктілігі, тәжірибесі немесе кәсіби өкілеттіктері туралы жалған ақпарат беруге;

4) ондай өкілеттіктері болмаған кезде өзін басқа заңды тұлғаның қызметкері ретінде таныстыруға;

5) өзара іс-әрекет жасайтын борышкердің ар-намысына, қадір-қасиетіне және іскерлік беделіне нұқсан келтіретін мәліметтерді таратуға не борышкердің мүдделеріне мүліктік зиян келтіруі мүмкін мәліметтерді жария етуге;

6) өзара іс-әрекет жасайтын борышкерді оның берешегінің мөлшері, сипаты және оның туындау негіздеріне қатысты адастыруға;

7) берешекті өтеу есебіне ақша (қолма-қол немесе қолма-қол емес нысанда), сондай-ақ өзге мүлікті қабылдауға;

8) берешекті ақшадан басқа мүлікпен өтеуді талап етуге қатаң тыйым салынады.

6-тарау. Кодекстің талаптарын бұзған кезде жауапкершілік 

21. Кодексте белгіленген талаптарды, стандарттар мен қағидаларды бұзушылықтар анықталған жағдайда, коллекторлық агенттіктің қызметкері Қазақстан Республикасының заңнамасында көзделген жауапкершілік атқарады, сондай-ақ оған Коллекторлық агенттік қызметкері кәсіби этикасының үлгі кодексін қабылдау туралы меморандумның ережелерін ескере отырып, тиісті шаралар, оның ішінде еңбек қатынастарын тоқтата тұру немесе тоқтату қолданылуы мүмкін.