Бастысы, ең алдымен адамды және клиентті көру және, қажет болған жағдайда ғана, оның ерекше қажеттіліктерін көру

КІРІСПЕ

Мүгедектік – бұл әрбір қоғамда және әр ұрпақта кездесетін табиғи құбылыс. Мүгедектікке түрлі факторлар себеп болуы мүмкін: босануға дейінгі ерекшеліктер, босану кезінде алынған жарақат, аурулар, жарақаттар, дене немесе психикалық күш түсу. 

Бұл орайда, мүгедектік адамның күнделікті қызметінің біреуін немесе бірнешеуін орындау мүмкіндігін айтарлықтай шектейді, ол адамның шешім қабылдау және өз өмірін өзі басқару, қоғамдық өмірге қатысу және түрлі көрсетілетін қызметтерді алу құқығын шектей алмайды.

Бұл банк саласындағы көрсетілетін қызметтерге де қатысты. Банктік қызметтерді алу барысындағы түрлі дене кедергілерінен басқа тағы бір үлкен кедергі бар, ол – банктер қызметкерлерінің мүгедектігі бар клиенттермен өзара қимыл жасауға дайын еместігі және көбіне оны жасай алмауы. 

Мұның бәрі мүгедектігі бар адамдардың құқығы мен мүмкіндіктерінің шектеуіне әкеп қана қоймай, банк саласындағы әлеуетті клиенттердің тұтас бір бөлігін жоғалтуға әкеледі. Бұл Жадынаманың негізгі міндеті – банк қызметкерлерін түрлі ауытқушылықтары бар адамдарға қатысты дұрыс сөйлеуге үйрету, сондай-ақ мүгедектік белгісі бойынша кемсітпейтін іс-әрекет мысалдарын келтіру. 

Бұл дағдылардың барлығы сізге жұмыс барысында ғана емес, кәдімгі өмірде де қажет болуы мүмкін. Бастысы, адамды, клиентті көру, содан кейін барып, қажет болған жағдайда, оның ерекше қажеттіліктерін көру қажет!

ТЕРМИНОЛОГИЯ немесе – АЛДЫМЕН АДАМ

«Кемтар», «жарымжан», «жарымес», «мүгедектік арбасына таңылған» сияқты сөздерді және басқа да көптеген сөздерді қазіргі заман қолдану аясынан шығарып тастады, себебі ондай сөздер жалған және жағымсыз түсінік қалыптастырады. Жалпы алғанда, мүгедектігі бар адамдар қозғалысының белсенділеріне тікелей және нақты тіл – «мүгедектігі бар адамдар», «зияткерлік (немесе танымдық) мүгедектігі бар адамдар», «арбаны пайдаланатын адамдар» деген сияқты сөздерді қалайды. Бұл мақалада «МҮГЕЛДЕКТІГІ БАР АДАМДАР» деген ұғым пайдаланылады.

АДАМДЫ СИПАТТАҒАН КЕЗДЕ

«АДАМ/КЛИЕНТ» ДЕГЕН СӨЗДЕН БАСТАҢЫЗ:

  • Адам, мүгедектігі бар
  • Мүгедек арбасын пайдаланатын адам, арбаны пайдаланушы
  • Церебральды сал ауруы бар (немесе басқа)
  • Полиомиелитпен ауырған; адам ... салдарынан мүгедек болды
  • Бойы аласа адам;
  • Дамуы тежелген бала/адам
  • Даун синдромы бар адам
  • Эпилепсиямен ауыратын адам
  • Психикалық немесе эмоционалдық бұзылулары бар адамдар
  • Көру қабілеті бұзылған адам;
  • Есту қабілеті бұзылған адам;
  • Сөйлеу қабілеті бұзылған, сөйлеу қиындықтары бар адам

____________

ТЕРІС ҮЛГІЛЕРДЕН АУЛАҚ БОЛЫҢЫЗ:

  • Жарым, жарымес адам
  • Ауру, калека, жарымжан, дене бітімі бұзылған, жарымжан, ақауы бар (ешқашан!)
  • Мүгедек арбасына/төсекке байланған
  • Туа біткен ақау, сорлы
  • БСА әсерінен зардап шегеді; ол БСА
  • Полиомиелиттен, полиомиелиттің әсерінен зардап шегеді, полиомиелиттің құрбаны
  • Ақыл-есі кем адам, Артта қалған, ақыл-есі кем, «тежелген» (ешқашан!), ақылы кем
  • «Даун», «монголоид» (ешқашан!)
  • Ұстамаға бейім адамдар
  • Эпилептик, талма
  • Есі ауысқан адамдар
  • Есалаң, псих
  • Соқыр
  • Саңырау адам
  • Мылқау

Бұл ережелерді әлемнің көптеген елдеріндегі қоғамдық қызметтер пайдаланады

1. Мүгедектігі бар адаммен сөйлескен кезде сіз әңгіме барысында қасында ілесіп жүрген адамға немесе сурдоаудармашысына емес, өзіне тікелей тіл қатасыз.

2. Сізді мүгедектігі бар адаммен таныстырған кезде оның қолын алу қажет, тіпті қолын қозғалту қиынға соғатын немесе протез киіп алған адамның өзі оң немесе сол қолын бере алады, мұнда тұрған сөкеттік жоқ.

3. Сіз көзі жақсы көрмейтін немесе мүлдем көрмейтін адаммен кездескен кезде міндетті түрде кім екеніңізді және Сізбен бірге келген адамдардың атын міндетті түрде атап кетіңіз. Топ ішіндегі ортақ әңгіме болған кезде өзіңіздің кімге сөйлеп отырғаныңызды және өз атыңызды атауды ұмытпаңыз.

4. Егер Сіз көмек қолын ұсынсаңыз, оны қабылдағанша күте тұрыңыз, содан кейін барып нені, қалай жасау керектігін сұраңыз.

5. Мүгедектігі бар ересек адамдармен ересек адамдарша сөйлесіңіз. Оларды жақсы танитын болсаңыз, атын атап, «сен» деп сөйлесуге де болады.

6. Біреудің мүгедектік арбасына сүйену немесе таяну – сол арбаның иесіне сүйенумен немесе таянумен бірдей, бұл да ашу тудырады. Мүгедек арбасы – адамның өзі ғана пайдаланатын кеңістіктің бір бөлшегі.

7. Сөйлеуде қиындығы бар адаммен сөйлескен кезде оны мұқият тыңдаңыз. Сабырлық танытыңыз, адамның сөзін аяғына дейін тыңдаңыз. Оның сөзін түзетпеңіз және ол үшін сөзін аяқтамаңыз. Егер түсінбей тұрсаңыз, ешқашан түсінген кейіп білдірмеңіз. Түсінгеніңізді қайталаңыз, бұл адамның жауап беруіне, ал сіздің оны түсінуіңізге көмектеседі.

8. Сіз мүгедек арбасын қолданатын немесе балдақ ұстайтын адаммен сөйлескен кезде, сіздің және оның көздері бірдей деңгейде болатындай етіп отырыңыз, сонда сөйлесу оңай болады.

9. Нашар еститін адамның назарын аудару үшін оған қолыңызды бұлғаңыз немесе иығынан қағыңыз. Оның көзіне тіке қараңыз және анық сөйлеңіз, дегенмен, есіңізде болсын, нашар еститін адамның бәрі бірдей ерінге қарап оқи алмайды. Сізбен сөйлесе алатын адамдармен сөйлескенде Сізге жарық түсіп, Сіз анық көрінетін етіп отырыңыз, сізге ештеңе (тамақ, темекі, қол) кедергі жасамайтын етуге тырысыңыз.

10. Еркін отырыңыз! Егер кездейсоқ қателікке жол берген болсаңыз, қапа болмаңыз.

КӨРУ ҚАБІЛЕТІ БҰЗЫЛҒАН АДАМДАР

Көру қабілеті бұзылуының көптеген дәрежесі бар. Адам мүлдем соқыр немесе нашар көруі мүмкін. Мүлдем соқыр адамдар шамамен барлығы 10% , қалған адамдардың аздап көру қабілеті бар, жарық пен көлеңкені, кейде заттың түсі мен келбетін ажырата алады. Мұның бәрін сіз әңгімелесу кезінде анықтауыңыз, ескеруіңіз керек.

✦ Әрқашан өзіңізді және басқа сұхбаттасушыларды, сондай-ақ басқа қатысушыларды таныстырыңыз. Егер Сіз қол алысқыңыз келсе, бұл туралы айтыңыз.

✦ Адамның көзі көретін серігіне емес, тіпті егер ол Сізді көрмесе де, әрқашан өзімен тікелей сөйлесіңіз.

✦ Өз көмегіңізді ұсына отырып, оның қолын қыспаңыз, ӨЗ ШЫНТАҒЫҢЫЗДЫ ҰСЫНҒАНЫҢЫЗ ДҰРЫС, әдеттегідей жүріңіз. Зағип адамды ұстап, оны сүйрелеудің қажеті жоқ.

✦ Егер Сіздің көмегіңізді қабылдамаса, ренжімеңіз.

✦ Қайда екеніңізді қысқаша сипаттаңыз. Мысалы: "Залдың ортасында, сізден шамамен алты қадам қашықтықта үстел бар". Немесе: "Есіктің сол жағында, сіз кірген кезде – кофе үстелі бар". Кедергілер туралы ескертіңіз: баспалдақтар, шалшық су, шұңқырлар, еңіс жерлер, құбырлар және т. б.

✦ Адамның ақпаратты қандай нысанда алғысы келетінін үнемі анықтап отырыңыз: Брайль, ірі қаріп, дискета, аудио кассета. Егер сізде ақпаратты қажетті форматқа аудару мүмкіндігі болмаса, оны сол нысанда беріңіз - бұл жоқтан жақсы.

✦ Егер сіз зағип адамға оқып бергіңіз келсе, алдымен бұл туралы ескертіңіз. Қалыпты дауыспен сөйлеңіз. Егер сізден сұрамаса, ақпаратты жіберіп қоймаңыз.

✦ Егер бұл маңызды құжат болса, сенімді болуы үшін оны ұстап, көрудің қажеті жоқ. Бұл жағдайда айып берудің орнына оқып беріңіз. Зағип адам құжатқа қол қоюы керек болған кезде құжатты міндетті түрде оқып шығыңыз. Мүгедектік зағип адамды құжатта көрсетілген жауапкершіліктен босатпайды.

✦ Көптеген зағип клиенттер өз қолтаңбасының орнына факсимиле қолданады.

✦ Зағип адамға отыруды ұсынған кезде, оны отырғызбаңыз, қолын орындықтың арқалығына немесе шынтақшаға бағыттаңыз. Егер сіз оны бейтаныс затпен таныстырсаңыз, оның бетіне оның қолын тигізбеңіз, оған затты еркін ұстауға мүмкіндік беріңіз. Егер Сізден қандай да бір затты алуға көмектесуді сұраса, зағиптың білегін затқа қарай тартпаңыз және оның қолыңмен ол затты алмаңыз.

✦ Сіз зағип адамдар тобымен сөйлескен кезде, Сіз әрбір ретте сізге қажет адамның атын айтуды ұмытпаңыз.

✦ Әңгімелесушіге айдалаға сөйлеуіне жол бермеңіз: егер сіз орын ауыстырсаңыз, оны ескертіңіз.

✦ "Абайлаңыз" деген сөзді қолданған дұрыс. Зағип адам үшін бұл "қолмен көру", сезу дегенді білдіреді.

✦ Әдетте ым-ишарамен бірге жүретін анық емес анықтамалар мен нұсқаулардан аулақ болыңыз, мысалы: "папка үстелде жатыр ғой деймін", бұл сізге жақын ...". Нақты айтуға тырысыңыз: "Папка үстелдің ортасында жатыр", "Орындық сіздің оң жағыңызда". Сөздерді ым-ишарамен білдіруге тырыспаңыз.

✦ Егер сіз зағип адамның өз бағытынан адасқанын байқасаңыз, оның қозғалысын қашықтан басқармаңыз, қасына келіп, қажетті жолға шығуға көмектесіңіз.

✦ Адамның қолындағы таяғын алмаңыз және қыспаңыз.

✦ Жетелеуші иттерге қарапайым үй жануарларына қараған сияқты қарамаңыз. Жетелеуші итке команда бермеңіз, тиіспеңіз және ойнамаңыз.


ЕСТУ ҚАБІЛЕТІ БҰЗЫЛҒАН АДАМДАР

Саңыраулықтың бірнеше түрі мен дәрежесі бар. Сол сияқты, нашар еститін адамдармен сөйлесудің де көптеген тәсілдері бар. Егер сіз қай тәсілді таңдауды білмесеңіз, өзінен сұраңыз.
✦ Есту қабілеті нашар клиентпен сөйлескен кезде оған тура қараңыз.

✦Бетіңізді ашық ұстаңыз, қолыңызбен, шашыңызбен немесе заттарыңызбен жаппаңыз. Сіз сөйлесіп тұрған адам сіздің бет-әлпетіңізді қадағалай алуы керек. 

✦ Есту қабілеті нашар клиенттің назарын аудару үшін оны атымен атаңыз. Егер жауап бермесе, оны қолынан немесе иығынан ақырын түртуге немесе қолыңызды сілтеуге болады.

✦ Анық және бірқалыпты сөйлеңіз. Бір нәрсені жөнсіз қайталай бермеңіз. Айғайлап сөйлеу, құлағына таяп айту дұрыс емес.

✦ Егер сізден бір нәрсені қайталауды өтінсе, сөйлемді басқаша құруға тырысыңыз. Түрлі қимылдарды қолданыңыз.

✦ Сізді түсінгеніне көз жеткізіңіз. Оның сізді түсінген-түсінбегенін сұраудан қысылмаңыз.

✦ Егер сіз нөмірді, техникалық немесе басқа күрделі терминді, мекенжайды қамтитын ақпаратты берсеңіз, оны жазыңыз, СМС немесе электрондық пошта арқылы немесе кез келген басқа тәсілмен, ол түсінікті болатындай етіп хабарлаңыз.

✦ Егер ауызша қарым-қатынаста қиындықтар болса, хат алмасу оңайырақ бола ма деп сұраңыз. «Жарайды, бұл маңызды емес...» деп айтпаңыз. Хабарламалар қарапайым болуы керек.

✦ Сізді қоршаған орта туралы ұмытпаңыз. Үлкен немесе адам көп бөлмелерде есту қабілеті нашар адамдармен сөйлесу қиын. Шақырайған күн немесе қара көлеңке де кедергі болуы мүмкін.

✦ Тақырыпты оған ескертусіз өзгертпеңіз. «Жақсы, енді біз мынаны талқылап алайық...» сияқты өтпелі тіркестерді қолданыңыз.

✦ Есту қабілеті нашар адамдар ыммен, ишарамен түсінісу тілін пайдаланады. Егер сіз аудармашы арқылы сөйлесетін болсаңыз, аудармашымен емес, әңгімелесушімен тікелей байланысу керек екенін ұмытпаңыз. 

✦ Есту қабілеті нашар адамдардың барлығы бірдей ерінге қарап оқи алмайды. Ең дұрысы – бұл туралы алғаш кездескенде сұрап алу. Егер сіздің клиентіңізде ондай дағды болса, мынадай маңызды жайттарды сақтау қажет.

Есіңізде болсын:

✦ Он сөздің тек үшеуі ғана жақсы ұғынылады.

✦ Сөйлесіп тұрған адамның бетіне қарап, анық және баяу сөйлеу керек, қарапайым сөз тіркестерін қолданыңыз және маңызды емес сөздерден аулақ болыңыз.

✦ Егер сіз айтылған сөздің мағынасын айқындағыңыз немесе нақтылағыңыз келсе, ымды, ишараны, дене қимылдарын қолдану керек.

ДАМУЫ ТЕЖЕЛГЕН ЖӘНЕ СӨЙЛЕУ ҚАБІЛЕТІ БҰЗЫЛҒАН АДАМДАР 

Көптеген дамуы тежелген адамдар әрекетке қабілетсіз болады және олар өздігінен шешім қабылдауға, құжаттарға, келісімшарттарға қол қоюға, белгілі бір іс-әрекеттермен келісуге немесе келіспеуге және т.б. қабілетті емес.✦ Олармен байланыс жасаған кезде түсінікті етіп сөйлеу, дәл және нақты мәселені ғана айту қажет.

✦ Жауыр болған тіркестер мен егер клиентіңіз оны түсінетініне сенімді болмасаңыз, әдеби көркем сөздерді қолданбаңыз.

✦ Менсінбей, «менменсіп» сөйлеспеңіз. Мені түсінбей қалады деп ойламаңыз.

✦ Қызметтер немесе рәсімдер туралы сөйлескен кезде, оларды кезең-кезеңімен айтыңыз. Сіз оған түсіндіргеннен кейін сіздің әңгімелесушіңіз әр қадамды жеке қайталап шығуына мүмкіндік беріңіз.

✦ Дамуы тежелген ересек адамның кез келген ересек адаммен бірдей тәжірибесі бар екенін естен шығармаңыз.

✦ Қажет болса, иллюстрацияларды немесе фотосуреттерді пайдаланыңыз. Мұны бірнеше рет қайталауға дайын болыңыз. Егер сіз бірінші рет түсіндіре алмасаңыз, алған бетіңізден қайтпаңыз, бас тартпаңыз.

✦ Басқа адамдармен қалай қарым-қатынас жасасаңыз, дамуында проблемалары бар адамға да солай қараңыз.

✦ Өз клиентіңізге тікелей хабарласыңыз.

✦ Қажет болса, хабарламаңызды немесе ұсынысыңызды қағазға жазыңыз да, сұхбаттасып отырған адамға оны досымен немесе отбасымен талқылауды ұсыныңыз. Хатта өз телефон нөміріңізді көрсетіп, мұны келесі кездескен кезде талқылауды ұсыныңыз.

✦ Сөйлеуге қиналатын адамдарды елемей қоймаңыз, өйткені оларды түсіне білу – Сіздің мүддеңізде.

✦ Қиындықпен сөйлейтін адамның сөзін бөлмеңіз және түзетпеңіз. Ол өз ойын аяқтағанына көз жеткізгеннен кейін ғана сөйлеп бастаңыз.

✦ Әңгімені жылдам өрбітуге асықпаңыз. Қиындықпен сөйлейтін клиентпен сұхбат құру сізден көбірек уақыт талап ететініне дайын болыңыз. Егер Сіз асығыс болсаңыз, кешірім сұрап, өзіңіздің ыңғайлы бос уақытыңызға кездесу ұйымдастыруға келісіңіз.

✦ Сұхбаттасатын адамның бетіне қарап, байланысты көзге қарау арқылы сақтап отырыңыз. Бүкіл назарыңызды осы әңгімеге аударыңыз.

✦ Қиындықпен сөйлеу – адам зияткерлігі көрсеткішінің төмендігі деп ойламаңыз.

✦ Егер қиындықпен сөйлейтін клиентті басқа адам жетектеп әкелген болса, сұрақтарыңызды, пікірлеріңізді немесе өтініштеріңізді серігіне арнамаңыз.

✦ Қысқа немесе бас изеп жауап беретін сұрақтар қоюға тырысыңыз.

✦ Сізге не айтқаны түсініксіз болса, түсінгендей кейіп танытпаңыз. Қалай түсінгендігіңізді қайталап беріңіз, сонда сұхбаттасып отырған адамның реакциясы Сізге көмектеседі. Түсінбеген нәрсеңізді қайта сұраудан ұялмаңыз. Егер қайтадан түсінбеген болсаңыз, сөзді баяу айтуды, тіпті әріптеп айтуды өтініңіз.

✦ Тілінде ақауы бар адамдарға да ойын айтып тастау қажет екендігін ұмытпаңыз. Оның сөзін бөлмеңіз және бұзбаңыз. Сөйлеушіні асықтырмаңыз.

✦ Қиындықпен сөйлейтін адам Сізді түсіне алмайды деп ойламаңыз.

✦ Егер сұхбаттасу барысында қиындықтар туындайтын болса, сұхбаттасып отырған адамнан жазу, басып шығару сияқты басқа тәсілді пайдаланғысы келетінін не келмейтінін сұраңыз.


МЕНТАЛДЫ АУЫТҚУЛАРЫ БАР АДАМДАР

Психикалық ауытқулар дамудағы ауытқулармен барабар емес. Психикалық қиындықтарға тап болған адамдар эмоционалдық бұзушылықтарды немесе өмірлерін күрделендіре түсетін абыржуды бастан кешіруі мүмкін. Олардың әлемге деген өзіндік өзгеше және өзгермелі көзқарасы болады. Психикалық ауытқулары бар адамдар міндетті түрде қосымша көмекке және арнайы күтімге зәру екен деп ойлаудың қажеті жоқ.✦ Психикалық ауытқулары бар клиенттермен тұлға ретінде әңгімелесіңіз. Дәл осындай мүгедектігі бар басқа адамдармен әңгімелесу тәжірибесі негізінде алдын ала қорытынды жасаудың қажеті жоқ.

✦ Психикалық ауытқулары бар адамдар зорлыққа өзгелерден артық бейім деп ойламаған дұрыс. Бұл жалған. Егер Сіз жылы қабақ танытсаңыз, олар өздерін ыңғайлы сезінеді.

✦ Психикалық ауытқулары бар адамдар құжаттарға қол қоя алмайды деу дұрыс емес. Олардың көбі – әрекетке қабілетті адамдар.

✦ Психикалық ауытқулары бар адамдар түсінуге қиналады немесе көптеген адамдарға қарағанда зияткерлік деңгейі төмен деу дұрыс емес.

✦ Психикалық ауытқулары бар адамдар жұмыс істей алмайды деу дұрыс емес. Олар белгілі бір дағдылар мен қабілеттерді талап ететін көптеген міндеттерді орындай алады.

✦ Психикалық ауытқулары бар адамдар өздері үшін жақсы мен жаманды ажырата алмайды деп ойламаңыз.

✦ Егер психикалық ауытқулары бар адамның көңіл-күйі болмаса оған көмектесу үшін не істей алатыныңызды байыппен сұраңыз.

✦ Психикалық ауытқулары бар адам өзінің тебіренісін басқара алмайды деп ойламаңыз.

✦ Психикалық ауытқулары бар адамға негіздемелеріңіз болса да қатал түрде сөйлемеңіз.


НАЗАРДА ҰСТАУ ҮШІН: Ұялмаңыз, байсалды болыңыз әрі жылы қабақ танытыңыз. Егер не істеу керектігін білмесеңіз, клиентіңізден сұраңыз. Бұл арқылы оның титығына тиюден қорықпаңыз, өйткені осылайша Сіз әңгіме құруға шынайы қызығушылық танытып тұрғаныңызды көрсетесіз. Егер Сізде өзгелерге түсінікті болу ниеті болса – Сізді түсінеді. Әзілдеуден қорықпаңыз. Ізетті әрі орынды әзіл Сізге әңгімені дұрыс құруға әрі жағдайды оңалтуға көмектеседі. Өзіңізге қандай көзбен қарасаңыз, өзгеге деген қатынасыңыз да сондай болсын, оны дәл солай құрметтесеңіз, барлығы жақсы болады.