ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің директоры Александр Терентьевтің қатысуымен «Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың назарына! Егер Сіздің құқықтарыңыз бұзылса не істеу керек» деген тақырыпта өткен тікелей эфир барысында пайдаланушылардан банктік қарыздар немесе микрокредиттер бойынша төлем мерзімін өткізіп алған жағдайда не істеу керектігі және қайда жүгінуге болатындығы, атыңызға жалған кредиттің ресімделгенін қалай тексеруге және қаржылық алаяқтыққа қалай қарсы тұруға болатындығы, сондай-ақ қаржы  реттеушісіне қалай жүгінуге болатындығы немесе Агенттік басшылығының қабылдауына қалай жазылуға болатындығы  туралы бірнеше сұрақтар келіп түсті.

Сұрақ: Менің кредитім бойынша мерзімі өткен берешек пайда болды. Не істеу керек және қайда бару керек?

Жауап: 2021 жылғы мамырда кейбір заңнамалық актілерге өзгерістер мен толықтырулар енгізілді, оларға сәйкес 2021 жылғы 1 қазаннан бастап Қазақстанда кредиттік ұйымдардың қарыз алушылар – жеке тұлғалардың проблемалық берешегін реттеудің бірыңғай құқықтық режимі қолданылады. Мәселен, кредиторлар қарыз алушыны кредиттер бойынша төлем мерзімін өткізіп алу туралы ол басталған сәттен бастап 20 күн ішінде хабардар етуге міндетті. Хабарламада банктер мен микроқаржылық қызметті жүзеге асыратын ұйымдар (бұдан әрі –МҚҚЖҰ) туындаған төлем мерзімін өткізіп алудың нақты мөлшерін көрсете отырып, төлем жасау қажеттілігі туралы азаматтарды хабардар етуі, олардың өздеріне жүгіну құқығы және өздерінің кредиттік міндеттемелерін орындамау салдары туралы айтуға тиіс.

Егер сіздің кредит бойынша мерзімі өткен берешегіңіз болса, мерзімі өткен күннен бастап 30 күн ішінде банкке немесе кредитті қайта құрылымдау үшін банкке немесе МҚҚЖҰ-ға жазбаша өтінішпен немесе шартта көрсетілген өзге тәсілмен жүгінуіңіз қажет.

Өтінішіңізде мыналарды көрсетуіңіз қажет:

• міндеттемелерді орындамау себебін. Қолыңызда өзіңізде туындап отырған қиындықтарды растайтын құжаттардың болуы;
• міндеттемелерді орындау бойынша өз нұсқаларыңызды. Сіз мысалы мыналарды ұсына аласыз: сыйақы мөлшерлемесін азайту жағына қарай өзгерту, төлемді кейінге қалдыру, шарттың қолданылу мерзімін, өтеу әдісін өзгерту, өзінің қаржылық жағдайын ескере отырып, жаңа төлем кестесін құру немесе кепіл мүлкін өз бетінше өткізу.

Кредитор Сіздің өтінішіңізді қабылдауға, тіркеуге, қарауға және күнтізбелік 15 күн ішінде мынадай жауаптардың бірін беруге тиіс:

• шарт талаптарына сіз ұсынған өзгерістерді қабылдай отырып, келісу; 
• шарт талаптарын өзгерту бойынша өз ұсыныстарын беру;
• себептердің дәлелді негіздемесін көрсете отырып бас тарту.  

Шарттың талаптарына өзгерістер енгізу кредитор осындай шешім қабылдаған күннен бастап күнтізбелік 15 күн ішінде жүзеге асырылады. Шарттың талаптарын өзгерту туралы өзара қолайлы шешімге қол жеткізілмеген жағдайда, Сіз Агенттікке жүгінуге құқылысыз.

Агенттік кредиторлардың азаматтардың мерзімі өткен берешегін реттеуінің бірыңғай тәсілін айқындау мақсатында қарыз алушы шарттың талаптарына өзгерістер енгізу туралы өтінішпен жүгінуге құқылы негізгі жағдайларды анықтады:

• қарыз алушыны жұмыспен қамту органдарында жұмыссыз ретінде тіркеу;
• қарыз алушының әлеуметтік мәртебесін өзгерту, атап айтқанда халықтың әлеуметтік осал топтарына жатқызу, сол сияқты орташа айлық кірістің төмендеуіне әсер еткен қарыз алушының бірге тұратын жақын туысы, жұбайы (зайыбы) ХӘОТ мәртебесін алу;
• қарыз алушының науқастануына байланысты уақытша еңбекке жарамсыздығы (3 айдан астам);
• қарыз алушының бала күтімі бойынша демалысқа шығуы;
• қарыз алушыны мерзімді әскери қызметке шақыру;
• қарыз алушының жақын туыстарының, жұбайының (зайыбының) науқастануына (әлеуметтік мәні бар аурулар қатарынан) не қайтыс болуына байланысты отбасылық мән-жайлар;
• қарыз алушыға материалдық зиян келтірген жағдайлар (ұрлық, өрт және т.б.).

Бұл тізбе түбегейлі болып табылмайды және сіздің шарт бойынша міндеттемелерді қолданыстағы талаптарда орындау мүмкіндігіңізге әсер еткен жағдайға байланысты толықтырылуы мүмкін.

Сіз кредиторға ағымдағы қаржылық және әлеуметтік жағдай туралы ақпарат беруге, шарт бойынша міндеттемелерді орындауға мүмкіндік беретін кірістердің азаю немесе болмау фактісін құжатпен растауға тиіссіз.

Бұған қосымша банктерге банк клиенттерінің берілген кредиттер бойынша мерзімі өткен берешегін реттеу мақсатында міндетті түрде тиісті шаралар қабылдау қажеттілігі туралы тапсырма берілді. Осылайша, кредиторлар:

• берешекті сот тәртібімен өндіріп алуға жүгінгенге дейін міндетті түрде берешекті реттеу рәсімін жүргізуі;
• мерзімі өткен берешекті реттеу тәртібін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттарды заңнама талаптарына сәйкестендіруі;
• проблемалық берешекті реттеу мәселелері бойынша консультациялар беру үшін қарыз алушылардың қоңырауларына жеке жедел желі бөлуді қамтамасыз етуі қажет.

Егер кредитор проблемалық берешекті реттеу бойынша борышкермен жұмыс жүргізбеген және берешекті өндіріп алу үшін сотқа талап арызбен жүгінген жағдайда сот мұндай талап арызды сотқа дейін реттеу тәртібі сақталмағандықтан  автоматты түрде қараусыз кері қайтарады.

Егер сіз кредитормен келісімге қол жеткізе алмаған жағдайда, онда сіз ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жүгінуге құқылысыз. Бұл ретте, өзіңіздің банкке жүгінгеніңіз және өзара қолайлы шешімге қол жеткізе алмағандығыңыз туралы растау ұсынуыңыз қажет.

Бұл ретте, Агенттік дауларды сотқа дейін, соттан тыс реттеудің баламалы институттарын кеңінен қолдануды насихаттауға және қаржы нарығы субъектілері үшін іс-қимылдар алгоритмін әзірлеуге ниетті екенін атап өткен жөн. Кредиттік ұйымдар және коллекторлық агенттіктермен дауды сотқа дейін, соттан тыс реттеудің міндетті рәсімі туралы түсіндіру жұмыстарын қаржы реттеушісі Агенттік пен Жоғарғы Сот арасында жасалған Ынтымақтастық туралы меморандум шеңберінде жүргізіледі, оның басым бағыты қарыз алушылардың құқықтарының қорғалуын күшейту болып табылады. Мәселен, 2022 жылғы сәуірден бастап Агенттік қарыз алушылардың проблемалық берешектерін реттеу жөніндегі бірыңғай құқықтық режимді қолдану және қарыз алушылар мен кредиттік ұйымдар арасында дауларды реттеудегі кәсіби медиаторлардың рөлі туралы банктердің өңірлік өкілдерімен, МҚҚЖҰ, жеке сот орындаушыларымен, нотариалдық палата, облыстық сот өкілдерімен, кәсіби медиаторлармен онлайн-кездесулер өткізуде.

Сұрақ: Егер менің дербес деректерім абайсызда үшінші адамдарға беріліп қойса не істеу қажет, алаяқтар менің атыма кредит ресімдеді ме, жоқ па оны қалай тексеруге болады?

Жауап: Сіз осындай кредит туралы дербес кредиттік есебіңізден біле аласыз, онда сіздің кредиттік тарихыңыз туралы толық ақпарат бар.

Оны барлығы, тіпті егер сізде кредит болмаса немесе сіз оны ешқашан алмасаңыз да мезгіл-мезгіл тексеру керек. Өзіңіздің кредиттік тарихыңызды бақылау - бұл алаяқтардан сақтандырудың бір түрі.

Заңнамаға сәйкес Қазақстан Республикасының азаматы өзінің толық кредиттік тарихын жылына бір рет тегін алуға құқылы.

Кредиттік бюролардан:

МКБ-дан - id.mkb.kz. сайты арқылы жүгіну арқылы. Дербес кредиттік есепті МКБ тегін және берілетін есептердің санын шектеусіз ұсынады.

БКБ-дан - www.1cb. kz порталдар, www.egov.kz электрондық үкімет арқылы, сондай-ақ тұрғылықты жері бойынша халыққа қызмет көрсету орталықтарынан (ХҚО) немесе «Қазпочта» АҚ бөлімшелерінен дербес кредиттік есепті сұратуға болады.

Кредиттік тарих соңғы ақпаратты алған күннен кейін 5 жыл бойы сақталады. Ақпаратты жаңартуды тек сіз қарыз болған банктер және басқа кредит ұйымдары жүзеге асырады. Ақпарат берушілер кредиттік тарихтағы кез келген деректер өзгерген немесе алынған күннен бастап 15 жұмыс күні ішінде кредиттік бюроға хабарлауға міндетті. Коллекторлық агенттіктер - 30 күнтізбелік күн ішінде.

Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау және қарыз алушылардың кредиттік тарихын жақсарту мақсатында 2022 жылғы сәуірде Агенттік Бірінші кредиттік бюромен бірлесіп, Fingramota.kz сайтынағы кредиттік тарихтағы ақпаратқа дау айтудың қашықтықтан процесін іске қосты.

Дербес кредит есебіндегі ақпаратты даулауға болады:

• кредиттік тарихта өтелген төлем бойынша ағымдағы мерзімін өткізіп алу анықталған кезде;
• жабық шарт бойынша берешек болған кезде;
• өтініш берушіге кредитті алаяқтық жолмен ресімдеу кезінде;
• егер кредит есебінде өтініш беруші келісім бермеген ұйымның кредиттік тарих туралы өтінішін көрсе;
• дербес деректердің қате ақпараты көрсетілген кезде;
• оңалту қағидаларының талаптарына сәйкес келетін кредиттік келісімшарттар бойынша «оңалтылған» мәртебесі болмаған кезде.

Кредиттік тарихта көрсетілге қате ақпаратты даулау бойынша қызмет тегін, онлайн режимінде ұсынылады.

Сұрақ: Микроқаржы ұйымынан қолданыстағы кредитімнің бар екені туралы білдім, алайда қандай да бір микроқарыз ресімдемеген едім. Не істеуім керек? Қандай әрекет жасауым қажет ?  

Жауап: Микроқаржылық қызметті жүзеге асыратын ұйымдар микрокредиттерді электрондық тәсілмен ресімдеген кезде клиентті сәйкестендіру және аутентификациялау үшін мынадай тәсілдер пайдаланады:

      1) клиенттің электрондық цифрлық қолтаңбасы;

      2) ҚБЕО базасында СДАО қызметтерін пайдалану арқылы клиентті биометриялық сәйкестендіру;

      3) клиенттің екі факторлы аутентификациясы.

Егер жеке куәлік жоғалған немесе ұрланған болса, тұрғылықты жері бойынша ХҚКО-ға және жақын маңдағы полиция бөлімшесіне жүгіну қажет. Күнін көрсете отырып, құжаттардың жоғалғаны туралы анықтаманы міндетті түрде алыңыз. Жеке басын куәландыратын құжаттармен алаяқтық жасаған жағдайда, бұл анықтама сіздің микрокредит немесе банктік қарызды алмағаныңыздың басты дәлелі болады.

Өзіңіздің дербес кредиттік есебіңізді міндетті түрде оқып шығыңыз, егер онда сіз ресімдемеген, қолданыстағы кредитті тапсаңыз, онда ол ресімделген кредиттік ұйымға өтініш жазуыңыз қажет.  

Өтініште сіз келісімшарт жасамағаныңызды және ақша алмағаныңызды көрсетіңіз. Шарттағы қолтаңба жалған немесе сәйкестендіруден сіз өтпегеніңізді баса көрсетіңіз, кредит ұйымынан шарттың, оның қосымшаларының көшірмелерін, сондай-ақ ақша аударылған шоттың деректемелерін сұратыңыз. Кредит берген және шарт жасаған қызметкердің деректерін нақтылаңыз.

 Сол өтініште ішкі тергеу жүргізуді және сіз жасамаған шарт бойынша сізден қарызыңызды талап етуді тоқтатуды талап етіңіз.

Тергеу барысында сарапшылар кеңседегі бейнекамералардан жазбаларды, шартқа жасалған құжаттардың сканерленген көшірмелерін, телефон жазбаларын және т. б. зерделейді.

Егер кредит кредитоматтарда берілген болса, онда оларда орнатылған бейнекамералардағы жазбалар алушыны сәйкестендіруге көмектеседі. Сондай-ақ, қолжазба сараптамасы тағайындалады, ол қарыз шартында алушының қолы емес екенін анықтайды. Интернеттегі алаяқтықты анықтау қиынырақ және көп уақытты алады. Бірақ бұл да мүмкін. Кредит ұйымы құжаттарды ұсынудан бас тартқан жағдайда, сіз Агенттікке өтініш бере аласыз.  

Егер кредиттік ұйым алаяқтардың сіздің дербес деректеріңізді пайдаланып ақша алғаны туралы дәлел таппаса, сізге тұрғылықты жеріңіз бойынша сотқа мәмілені жарамсыз деп тану туралы талап арызбен жүгіну қажет. Барлық қолда бар құжаттарды қоса беруді ұмытпаңыз.

Сіздің пайдаңызға сот шешімі шыққан жағдайда кредитор сізден қарызды төлеуді талап етуді тоқтатады, кредиттік бюроға сіздің кредиттік тарихыңыздан «бөгде» қарыз бойынша ақпаратты алып тастау туралы хат жібереді.

Сұрақ: Айтыңызшы, Агенттік тек ресми өтініштерді қарайды ма? Оларды қалай беруге болады?

Жауап: Егер сіз банк, сақтандыру ұйымы, микроқаржылық қызметті жүзеге асыратын ұйым, брокерлік немесе басқарушы компания сіздің құқықтарыңызды бұзды деп есептесеңіз, кредитормен келісімге келмеген болсаңыз, сізге қосымша қызметтер жүктеліп жатса, Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жүгініңіз.

Ресми өтініштерді мына мекенжайға жіберуге болады:

• жазбаша – А15С9Т5, Алматы қ., Көктем-3 ш/а., 21-үй мекенжайы бойынша;
• Egov.kz электрондық үкімет порталы арқылы;
• Өңірлік өкілдер басқармасы арқылы – аумақтық тиістілігі бойынша. Аумақтық басқармалардың тізімімен Агенттіктің сайтынан танысып шығуға болады.

Сіздің өтінішіңіздің негізінде кредиттік ұйымға қатысты құжаттық тексеру басталады, тексеру шараларын аяқтағаннан кейін Агенттік қаржы немесе микроқаржы ұйымының іс-қимылдарына баға береді. 

Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтары мен мүдделерін қорғау мәселелері, банк, сақтандыру, зейнетақы салаларындағы, бағалы қағаздар нарығы саласындағы қолданыстағы заңнама нормаларын түсіндіру, микроқаржылық қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың іс-қимылдарымен байланысты мәселелер бойынша консультациялар алу үшін Сіз Агенттікке жүгіне аласыз: 

- Call-орталық арқылы: 1459 қысқа нөмірі бойынша. Жұмыс уақыты: жұмыс күндері сағ.10.00-ден 17.00-ге дейін, түскі үзіліс – сағ.13.00-ден 14.30-ға дейін;

 - «Fingramota Online» мобильді қосымшасы арқылы, оны мына сілтеме арқылы жүктеуге болады:  App Store .

Сонымен бірге Агенттікте азаматтарды апта сайын оффлайн, сондай-ақ онлайн - , аудиоконференцбайланыс арқылы сейсенбі және жұма күндері сағат 10:00-13:00 аралығында қабылдау жүргізіледі.

Жазылу үшін Yermek.Utemisov@finreg.kz электрондық мекенжайына аты-жөні, ЖСН, байланыс деректері, ұйымның толық атауы, өтініштің қысқаша сипаты сияқты деректерді жіберу және міндетті түрде «Қабылдауға жазылу» деген тақырыпты көрсету керек.

Өтініш ерікті түрде және мүмкіндігінше барынша толық жазылады. Өтініште міндетті түрде аты-жөніңізді, пошталық мекенжайыңызды немесе сіз жауапты алғыңыз келетін электрондық поштаңыздың мекенжайын, телефон нөміріңізді және мүмкіндігінше ЖСН көрсетіңіз.

Неғұрлым толық мәлімет ұсынсаңыз, Агенттік қызметкерлері Сізге соғұрлым тез көмектесе алады. Оқиғалардың хронологиясын сақтай отырып, мәселенің мәнін барынша анық және дәйекті түрде баяндауға тырысыңыз: барлық маңызы бар күндерді, оқиғаларды және сіз өзара іс-әрекет жасаған ұйым қызметкерлерінің аттарын көрсетіңіз. Шағымның мазмұнына қатысты болуы мүмкін барлық деректер мен деректемелерді көрсетіңіз. Мысалы, шарттың нөмірі және оның жасалған күнін, автосақтандыру мәселелері бойынша шағымда сақтандыру полисінің нөмірін және  жүргізуші куәлігінің деректемелерін көрсетіңіз.

Өтінішке қоса мына құжаттарды ұсынуға болады: электрондық пошта арқылы хат-хабар алмасуды қоса алғанда, сіз шағым жасайтын ұйыммен немесе оның өкілдерімен хат-хабар алмасудың көшірмелері; шағымның және онда мазмұндалған мәліметтердің негізділігін растайтын кез келген құжаттар мен материалдардың көшірмелері. Өтінішті жеке қолтаңбаңызбен немесе электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландыру қажет.

Бірақ ешқашан жоғарыда көрсетілген мәліметтерді мессенджерлер, әлеуметтік желілердегі директ пен басқа да қорғалмаған байланыс арқылы жібермеңіз, себебі бұл ақпаратты қаржы алаяқтары пайдалануы мүмкін.